作为平安服务客户的窗口，平安金服一直是抗击疫情的“空中部队”。1月24日以来，95511客服接听客户来电逾百万次，全力满足客户疫情期间足不出户办理各项业务的需求，在特殊时期切实履行金融保险企业的社会责任和使命!
达成使命的背后，离不开每一位坚守在线的金服人积极热忱的付出……
千里之外的“定心丸”
1月29日下午13:02，平安金服苏州分公司寿险客服中心的陈国栋接到一通保险报案电话，客户称自己被确诊为新型冠状病毒肺炎，目前在深圳第三人民医院隔离治疗。
隔着电话线亲身感受到疫情后，陈国栋也不免有一丝紧张。他立即安抚客户情绪，主动询问是否需要垫付医疗费用，并告知客户平安已针对疫情采取多项举措，包括取消药品限制、绿色理赔通道、取消定点医院限制等。
一系列的暖心服务让客户沉重的心情开始平静，他询问了住院津贴、理赔等方面的问题，陈国栋一一详细解答，并叮嘱客户安心治疗，平安会安排专人主动理赔并提供相关服务。
受理完报案，客户还嘱咐陈国栋：“疫情期间你们坚守岗位不容易，一定要做好防范，平平安安的。”
抗击疫情，需要全社会每一个人倾力而为，这个特殊的时期，95511客服更要让每一位有需要的客户都能第一时间听到：你好!中国平安，有什么可以帮您?
客户麻烦的“终结者”
1月25日大年初一上午，平安金服深圳分公司银行及信用卡客服中心的莫群珍接到一位湖北武汉刘女士的来电，客户称她的身份证到期了，没有及时更新信息导致账户被止付，但着急使用资金。
根据业务规则，客户本人需持有效证件到网点更新信息。但特殊时期，武汉已经实行交通管制，武汉的银行网点也已暂定营业。
莫群珍果断特事特办，找到值班团队长报备分行进行紧急处理，随后武汉分行工作人员就与客户取得联系，跟进处理。在客服中心与分行工作人员的配合下，刘女士的需求很快就得到了满足，她对平安的人性化服务连连称赞。
1月26日，平安金服合肥分公司银行及信用卡客服中心的张倩也接到一通类似的电话。
“你好，我在湖北咸宁，小区有人确诊了新型冠状病毒肺炎，现在整个小区都被隔离了，我的信用卡快到期了，现在没有办法还款，怎么办?”
张倩询问后得知，这位客户平常都是到银行柜员机上还款，现在不能出门，儿女也不在身边，所以不知道怎么办。她赶紧安抚客户：“别急，别急，为了安全您尽量不要出门，我们出台了抗击疫情、关爱客户的特别举措，我来帮您申请延期还款!”
疫情无情人有情，这个特别的春节或许少了一些年味，却因为电话这端的责任与使命，也多了不少人情味。
救援资金的“速递员”
不仅是95511客服，平安金服财务服务中心的员工同样奋战在抗击疫情的第一线，他们加班加点，第一时间完成保险理赔款和集团各专业公司的爱心捐赠资金的拨付，驰援疫区。
苏超是平安金服合肥分公司财务服务中心资金区经理，农历大年初二，他接到临时通知，因为疫区情况严重需要第一时间完成多笔款项的支付。
苏超一刻都不敢耽误，马上部署，组织资金组的同事连夜赶回工作岗位，完成专业公司的疫区捐款、疫区慰问款、疫区防护用品采购款等多笔资金的支付。
苏超说，虽然不能像医护人员一样直接守护前线，但只要能为抗击疫情尽一份力，我们必定全力以赴，一刻也不能耽误!
