【现实挑战】
子女不在家，老人需要上门服务，紧急情况需要及时救助
【应对策略】
北京各区推广“一键呼”项目，对接999急救中心或系统客服，为老人提供各项生活服务及健康安全保障
朝阳区目前已有1.3万老人通过“一键式”智慧养老服务终端享受“点单”式服务；石景山区正在试点为全区10000户老年人家庭免费安装“一键呼”设备；平谷区的“智身宝一键通”是为重度残障人员和特困老人在家中安装的智能设备，目前已有2000名老人使用。
2019年，本市多个区面向居家养老的老年人群体推广“一键呼”项目。除了各类上门服务，还可在紧急情况时进行“一键呼救”。
对接999急救中心“专席”
紧急时刻获及时救助
只需按下按键就能立即呼叫999急救中心，还可一键进行健康咨询、自助点餐、聘请保洁……朝阳区的“一键式”智慧养老服务终端设备与家庭固定电话类似，不同之处在于除了正常的数字按键，还设置了服务按键，“一键呼救”的红色按键格外醒目。“岁数大了记性不好，有时真遇到急事儿，子女的电话号码都想不起来，‘一键呼救’太方便了。”家住朝阳区八里庄街道十里堡东里社区的齐荣和老人说。
据了解，“一键式”智慧养老服务终端专门为高龄空巢老人打造，不仅存储了老人的家庭地址和个人信息，还具有定位功能，可提供急救、健康咨询、慢病管理、用药管理、日间照料、助洁送餐等服务。服务终端包括“一键式”智能电话和便携式紧急呼叫按钮两部分。
老人突发疾病时按动“一键呼救”按键，就可直接连通999急救中心，系统会在发送求助信息的同时，将老人的姓名、地址、联系人、既往病史等信息传输给急救中心，匹配与老人最近的救护车赶来急救。为避免占线情况，“一键式”智慧养老服务终端在999急救中心设有专属坐席。除“一键呼救”按键外，终端上还有“一键医生”“一键养老”“火警报警”等按键。
此外，老人还可随身携带紧急呼叫按钮。该按钮通过蓝牙系统与智慧养老终端相连接，当老人需要紧急救助，智能电话又不在身边时，可按下随身携带的按钮进行求助。
“有了‘一键式’智慧养老服务终端，老人遇到突发情况时可通过最便捷的方式求助、报警。辖区内80岁以上的老人只要有安装需求，就可向社区居委会申请，会有专业人员上门进行免费安装。”八里庄街道民生保障办公室副主任刘杨介绍说。
对接客服“幕后”24小时人工呼叫中心
提供300余细项服务
与对接999急救中心不同的是，一些区的“一键呼”设备对接了当地的养老驿站或设备系统的客服人员。
东城区东花市街道的120户居民近期也安装了智能呼叫设备，对接的是东花市南里东区养老驿站。“这套设备总共四个部件，呼叫终端、红外传感器、便携手环和固定拉环。”南里东区驿站负责人张辉介绍，呼叫终端可以预存两个子女的号码，按下对应按钮即可一键通话。此外，终端上还有一个黄色按钮，可以直接拨通驿站前台的电话，工作人员会接听老人的请求。
除了一键呼叫，终端上还有一个广播的功能。每天早上8点，系统会自动将当天日期、天气等信息存储到终端内，终端上的广播按钮也会亮起。老人按下按钮，广播就会自动播放。张辉介绍，这项功能除了能为老人提供信息，也起到了自动访视的作用，“老人能够按下按钮，说明当天身体是没问题的。如果老人一直不按，配套的红外感应器也没有老人的活动记录，我们就会主动跟老人联系，以防出现危险情况。”
平谷区的“智身宝一键通”目前已经有2000名老人使用。这是平谷区购买的养老服务之一，也是“即刻到家”为重度残障人员和特困老人在家中安装的智能设备。2019年9月12日凌晨，家住新平北路30号的许增老人发烧，抖动不停，他及时按下了“一键通”的按钮。客服人员迅速联系120急救中心，并立即启动紧急救助预案。当下了救护车的那一刻，老人紧拉救助人员双手不肯松开，嘴里一直说着“感谢”。这已是该套系统紧急救助的第26位老人。
“即刻到家”建立了一支24小时人工呼叫中心队伍。服务项目包括为老人帮买帮送、家政快修、紧急救助、生活咨询、助医助行、助浴助洁、精神慰藉、助老助残、日间照料、法律咨询等十大类300余细项。
上门服务最常用
紧急救助需培养老人使用习惯
实际使用过程中，老人们反映，一键呼叫上门服务最为常用。但发生紧急状况时，还是对接999或者直接拨打120更加迅速。此外，部分“一键呼”系统的小配件，例如智能手环，还存在掉电快，不符合老人使用习惯等问题，固定拉环的放置位置太少，还有可改进空间。
业内专家表示，推广呼叫设备，本质上是为老年人着想，是值得鼓励的。但具体到设备的运行效果，关键还是要看后台服务能不能有效对接。“这种紧急呼叫服务，使用的频率是很低的，真出现了问题，老人甚至不一定能想起还有这么个呼叫器。”因此，呼叫器可结合一些老人常用的服务、物品进行开发，逐步培养老人的使用习惯。“就像老年卡，老人每天出来坐公交车都能免费，自然就会记着每天带着它。如果呼叫器真能解决老人的日常需求，老人到紧急时刻才能想起来用它。”
