CTI论坛(ctiforum.com)1月17日消息（编译/老秦）:当欺诈者冒充其他人来操纵电话上的呼叫中心座席时，即使他们缺乏适当的标识详细信息，也会发生这种情况。除了这个问题之外，大规模的数据库入侵还为犯罪分子提供了使用看似合法的详细信息联系呼叫中心的方法。
根据Pindrop Security的研究数据，除去了给银行和其他金融机构打诈骗电话的之外，仅2016年，呼叫中心欺诈率就从每2000名呼叫者中有1名跃升至每937名呼叫者中有1名。
几乎一半的欺诈者使用VoIP互联网线路，另外43％的人使用电信服务的无线电话。
Phoneprinting®
目前，高级安全措施已投放市场，以帮助呼叫中心识别呼叫者并检测何时被骗。安全公司开发的新措施之一是基于一种称为Phoneprinting®的技术。
电话打印会分析呼叫周围的多个因素，以确定呼叫者是否合法。它们包括呼叫的始发地，运营商的身份以及有关呼叫者使用的设备的信息。
即使来电者试图冒充他人，每个来电者都可能在不知不觉中为安全团队提供大量信息。
电话打印的优点是可以加快呼叫者身份验证过程。合法的呼叫者甚至可以在与呼叫中心建立连接之前就已经为其分配了高度的身份验证置信度。
神经网络
由于大多数呼叫中心现在都在记录呼叫，因此安全人员可以使用神经网络（一系列根据人脑功能而仿制的算法）来验证以前记录的客户的声音。
神经网络可以标记冒名顶替者，这些人试图掩盖他们的声音或使用背景噪音伪装他们自己。人工智能辅助技术会发现其他不良行为的迹象，例如，使用机器人进行呼叫。
新技术使呼叫筛选更加容易和高效。一款名为Passport的Pindrop产品会自动筛选呼叫者，并在欺诈者甚至无法与呼叫中心座席通话之前就将其断开。
由于许多冒名顶替者似乎正在使用VoIP系统，因此Passport实际上使阻止它们变得更容易，因为VoIP呼叫提供的智能比他们想象的要多。
Pindrop正在为其技术寻找现成的市场。该公司表示，每年可保护6.5亿个电话。例如，最近在一家主要银行安装了Passport，有助于减少花在验证客户身上的时间。
呼叫中心欺诈行为不会消失。根据Aite Group的研究，有72％的高管认为这一问题将会恶化，估计有40亿美元的伪造卡欺诈进入电话渠道。
关键要点：
- 对于许多公司而言，呼叫中心欺诈已成为越来越昂贵的问题。趋势正在上升，流氓呼叫者变得越来越复杂。
- 现在，越来越多的公司开始使用先进技术来保护自己和客户。
- 使用云和神经网络是更复杂的检测系统的核心，该系统可以分析与呼叫者相关的数百种不同因素，甚至可以记住单个客户的许多独特特征。
- 随着自动身份验证系统变得越来越复杂，还应该可以减少尝试识别正在呼叫的客户的时间。这将使呼叫中心更加高效，并且意味着客户花费更少的时间来咨询许多问题。
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作者：佛罗伦萨·哈格（Florence Haag）
原文网址：https://it.toolbox.com/article/new-technology-takes-on-call-center-fraudsters
