“您好，欢迎致电吴中12345热线请问有什么可以帮您？”每次拨通苏州市吴中区社会综合治理联动中心12345热线，总能听到坐席员温柔可亲的声音。1月13日起，吴中12345热线迎来一位新成员——智能机器人“吴小U”，今后市民再拨打吴中12345热线，可能是和“吴小U”在进行对话。
据介绍，2018年7月1日起，苏州市非警务类移车诉求逐步移交“12345”集中受理处置。期间，为顺利过渡，市区移车类诉求通过公安“110”平台和各区“12345”平台双轨运行，实行“双向接听，逐步移交”。至2018年10月1日，移车诉求全面由各区接听处置
吴中区受理量一直处在高位运行。据统计，2019年吴中12345呼入总量1000722件，其中移车呼入总量634368件，占64%。人员投入占话务热线总人数的50%左右，但仍不能满足日益增加的业务量需求。为此，吴中联动中心创新探索，积极打造政务服务“店小二”，通过与亚太地区知名的智能语音和人工智能上市企业科大讯飞合作开发推出热线智能机器人“吴小U”，为吴中区当好高质量发展“优等生”贡献联动力量。
当天上线的“吴小U”首先开通的是自助移车服务功能。“吴小U”通过科大讯飞国际领先的智能语音识别技术，针对有效车牌智能识别，智能引导移车成功率达75%。无障碍口语化的人机交互沟通，100%移车场景全覆盖，人工替代率超过60%。这两项指标，目前在国内同类应用中处于领先水平。
在具体操作层面，市民拔打吴中联动12345热线后，按2号键进入智能移车，简单说出车牌号、车辆品牌、颜色、移车地点及原因后，系统自动帮忙通知车主，一键完成移车。对于外地车牌、不合规车牌、特殊车牌等则会转人工客服进行服务。遇到未关好车门车窗、未熄火的车主，也可以拨打号码，系统会通知车主。
此外，“吴小U”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。这项“智能回访”功能，将大大降低人工回访的工作量。据测算，语音机器人“吴小U”的“入职”可减少话务移车人员三分之二的人力，3秒即可外呼，且无呼入呼出线路数量的限制，市民无需长时间排队即可高效接通。与传统热线相比，机器人具有快速识别用户需求，提供最优质的答复，缩短通话时长，提升服务质量和效率等优点。
“我们在开发智能语音机器人“吴小U”时，已搭建好后续的延展平台。”吴中区社会综合治理联动中心副主任吴彬介绍，待语音机器人（移车）业务成熟后，再逐步推广至全业务范围。后期还将根据12345热线业务开发智能“在线答复、回复回访、工单质检、业务培训”等功能，让大量的人力集中精力抓主业，保障多来源、多渠道的市民诉求得到有效解决，特别是在解决社会治理热点难点、突发问题，在化解人民群众深层矛盾上充分运用网格化联动机制的特色优势，投入更多精力、提升处置效能，实现12345热线的全面升级。
党的十九大报告提出要提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，为基层社会治理指明了方向。苏州大学政治与公共管理学院公共管理系副主任、硕士生导师张晨教授认为，“四化”中的智能化要充分运用现代科技进步特别是大数据、移动互联和人工智能等科技成果，依靠科技实现社会治理。吴中区引进的国内领先智能机器人上线运行标志吴中的社会治理进入了一个崭新的时代。
