近日，2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖暨行业应用及市场分析主题沙龙在北京举行，凭借在呼叫中心领域突出的市场表现和出色的团队管理能力，科天云荣获2019年度CTI论坛编辑推荐奖之云客服系统和最佳管理人奖两项大奖。科天云呼叫中心产品经理刘冰在现场发表主题演讲。
CTI论坛作为中国领先的ICT行业媒体，依托多年来积累的强大行业资源和经验，和广大用户一起，推选出2019年度ICT领域（呼叫中心、企业通信、增值电信等）的优秀技术产品、解决方案、从业人员。连续两年获奖，表明科天云呼叫中心系统获得了业界及用户的认可。
2019年是AI技术在呼叫中心领域高速发展的一年，越来越多的客户体验到AI产品在呼叫中心行业应用所带来的美妙体验。从2017年科天云在平安开始第一个呼叫中心的AI项目的时候，我们一直在思考的问题就是除了各种新颖的体验外，我们究竟能给客户带来什么？究竟能帮客户解决什么问题？
我们时常听到的有外呼机器人、智能客服、智能服务体验等；更高的效率、更好的体验、更高的转化率、更低的业务成本。实际上真的是这样吗？让我们来想想当前常见的智能化呼叫中心的构成：在传统的呼叫中心系统上加上ASR进行音转文、加上NLP（或者NLU）进行意图识别，然后在加上TTS或者前端应用进行内容推荐，基本就构成了我们一个智能CC的雏形，但若要真正取得有效的使用结果，这些是远远不够的，还要附加上一堆人工来进行所谓的优化。
目前常见的交付项目中都会出现一个问题，就是刚上线的时候，往往意图识别准确率能达到90%以上，但半年或者稍长的时间过后，这一数值往往就会大幅下降甚至是断崖式的下降。
在算力和技术本身没有变化，甚至略有提高的情况下，为什么还会下降？无非两点：
- 分析样本的不断扩大已经远超原来建模时的内容，系统已经不能准确推论了。
- 用户发现是机器人以后自我产生的对抗性回应更加加重了这一效果。
如何改善？更多的人力投入，更多的标音可以快速解决这个问题。但是科天云认为呼叫中心AI技术的应用还需要以价值为前提，所有的技术最终要为客户创造可以计量的、直接的商业价值，只有为客户创造价值的产品，才是客户长久的选择。
刘冰在主题演讲中用具体案例介绍了科天云呼叫中心系统中可以创造价值的智能应用：“电销行业的投诉一直是我们业务主管们头疼的难题，我们在过去半年也做了很多尝试，对接各类防骚扰平台，最终我们通过结合语音技术、数据分析等应用可以在不影响客户业务使用的情况下，有效降低客户的骚扰率30%，大大提升了我们客户的粘性。”
创造商业价值，用技术的力量帮助客户获得更高的效率、更好的体验、更高的转化率、更低的业务成本，这是科天云的初心。此次获奖是行业和用户对我们努力付出和发展的认可与期待，我们将不辜负大家的期待，继续给行业和客户带来更多精彩。
