每年的“双12”，圆通的客服中心都会迎来话务高峰，咨询、查询等客户来电一个接一个的打进来。作为圆通总部管理人员深入客服一线岗位的制度安排，圆通速递总裁潘水去到了圆通总部客户服务中心，以客服人员的身份接听客户电话、受理客户投诉，同时还以“如何提高服务质量、提升客户体验”为目标，对客服工作提出具体要求。
据了解，潘水苗当日在客服中心工作了1.5小时，共接听了14通客户来电，通话完成率100%。每接听完一通客户来电，他就和身边专业的客服人员进行交流，分析问题、给出建议。
潘水苗表示，接听客服电话是我们了解客户对圆通评价的最好渠道。客户投诉率是反映客户满意度的重要指标，总部推出针对提升服务质量的一系列综合举措，大幅度降低投诉率。他还要求，各省区总经理也要抽时间去接听客户电话，了解客户对圆通的真实感受和看法，努力提升服务质量，改善客户体验。
圆通客服总监黄敏介绍，此次“侠客行动”是圆通全网为响应公司服务质量竞争战略，向更多人宣导客服工作重要性、努力提高客户满意度的又一重要举措。在第一阶段，将在圆通全网中高层管理人员以及核心岗位人员中落实。
