联络中心的员工每天都面临着诸多挑战。如果企业不及时采取措施应对这些挑战，就很可能造成人员流动率居高不下，员工的忠诚度和敬业度降低，从而变得对公司事务漠不关心，在工作中也不再尽心尽力。
好消息是，企业管理人员可以通过实施智能交互管理（WEM）等现代化解决方案来帮助员工提升劳动生产率、丰富员工技能、增加晋升机会，让联络中心员工保持高昂的士气。
WEM是劳动力管理领域的一个相对较新的概念，是指通过倾听员工之声将一系列有助于促进员工交互的解决方案集成到一起。质量管理、绩效管理、人力资源管理和语音分析等劳动力优化核心组件的有机结合，有助于实现以员工为核心的WEM解决方案的最佳效果。
1、提供灵活性
由于当前很多企业都提供24小时全天候客户服务，因此员工不得不长时间工作，还要应对高峰时段业务需求，承受的工作压力往往是巨大的。这不仅不利于提供令人满意的客户服务，而且也会降低劳动生产力，有时甚至会出现员工旷工现象。
更好地平衡工作和生活之间的关系有助于解决座席工作倦怠的问题，这可以通过采取灵活的排班制度来实现。例如，企业可以制定灵活的排班计划，让座席自主选择最适合自己的班次，如果技术条件允许，也可以让员工在家办公。
无论采取哪种方式，都要确保制定的排班计划能够实现企业期望的行为目标。不论如何排班，都要尽力优化人员配置、交付满意的客户服务并追踪排班遵守率。
2、达到绩效标准
达到严格的绩效标准是联络中心的每位座席都必须面对的压力之一。即使拥有最专业、最全面的培训计划，也应定期收集领导层的反馈，这是持续做好联络中心智能交互管理工作的一项重要因素。
当员工未能达到某项KPI指标时，应寻找一个合适的时间对其进行辅导和培训，为员工提供及时反馈，或为其安排定期在线学习课程，并将其纳入员工的日程表中。
为满足大多数联络中心的严格要求，企业需要确保所实施的解决方案不仅直观、易用，而且还须具备企业所需的所有业务功能，以满足不断变化的员工需求。优秀的解决方案不仅能够为员工提供所需的知识，协助员工把工作做得更好，而且还能为他们提供先进工具，助力他们在工作上取得成功。
3、轻松实现业务增长
给予员工所需的技术工具、技能培训和资源有助于他们提升工作效率、改善业务结果，这对企业来说至关重要。在实施现代化员工交互解决方案时，眼光要放长远一点。
实施功能强大、易于扩展的解决方案能够助力企业业务增长。对于座席数量超过45名的本地和全球联络中心，一定要确保部署的解决方案具备季节性和长期扩展能力。
此外，企业应实施可集成所有自动呼叫分配系统（ACD）的解决方案。无论您的企业目前或将来使用多少ACD系统，您都可以在统一的人力资源管理平台上将不同系统进行整合。
Verint Monet
Verint Monet是一款专为中小型联络中心打造的智能交互管理解决方案，通过量身定制的功能和服务充分满足客户的独特需求，帮助客户实现联络中心员工交互、员工绩效和员工效率等全方位提升与转型。
