CTI论坛(ctiforum.com)12月6日消息（编译/老秦）:Salesforce.com在旧金山的Dreamforce用户会议上宣布，该公司已将“爱因斯坦”语音助手集成到Salesforce Customer 360平台中，使数百万CRM用户可以与其Salesforce应用程序进行对话。
Salesforce首次推出了“爱因斯坦”语音助手，使销售代表可以在上一次的Dreamforce事件中与他们的Salesforce应用程序进行交谈，以执行例行的CRM交易，例如创建或更新客户记录，获取个性化的每日简报或浏览仪表板。
在今年的活动中宣布的语音创新吸引了15万名与会者，其中包括Service Cloud Voice的发布，“爱因斯坦”的呼叫辅导以及Einstein语音技能的扩展，这将使用户能够在Salesforce Customer 360平台上创建自定义的语音应用程序。
针对服务和销售团队的新解决方案将自然语言处理应用于语音对话，并提供可促进更智能，更个性化的客户参与的见解。
“语音行业的转变是巨大的，对企业的影响也将很大。”Salesforce总裁兼首席产品官布雷特·泰勒（BretTaylor）表示：“借助”爱因斯坦“，Salesforce可以将语音的力量带给每个企业，为每个人提供明智，可信赖的工作指南。”
Service Cloud Voice是Salesforce新语音工作的一大亮点，它在Service Cloud内部集成了电话功能，可在一个集中式控制台中实时统一电话，数字渠道和CRM数据。服务云语音还可以与转录服务集成，并在服务座席进行语音呼叫时提供由人工智能驱动的相关建议响应，知识文章和次佳操作。
借助Service Cloud Voice，Service Cloud用户可以执行以下操作
- 在一个平台上集成电话和路由呼叫；
- 通过自动转录功能减少数据输入和呼叫后总结处理的时间；
- 利用来自EinsteinAI的面向座席的AI支持的建议。
- 通过主管控制台为主管提供实时的全渠道可视性，使他们可以实时查看所有呼叫和数字对话，监视呼叫路由，每个业务代表具有哪些技能以及哪些对话可能需要他们协助或提供现场直播或事后指导。
“对于公司而言，持续提供出色的客户服务可能是一项挑战，特别是在呼叫量极高且查询日益复杂的情况下。”Service Cloud执行副总裁兼总经理Bill Patterson表示：“这些最新的Service Cloud创新将帮助公司满足这些不断增长的需求，并使电话座席能够专注于服务的人性化--为客户解决难题并乐于助人。”
Salesforce今天还宣布了Amazon Connect，Amazon的云联络中心套件和Salesforce Service Cloud之间的集成。Salesforce已经依靠AWS作为其主要的公共云提供商，并且通过这种合作关系，Salesforce选择了Amazon Connect作为其首选的联络中心技术。
现在，将电话路由到服务座席后，它会直接出现在座席的工作区中。AmazonConnect还使用Amazon Transcribe，Amazon Translate和Amazon Comprehend提供基于AI的语音分析，以通过Service Cloud Voice直接向座席显示情感分析，语音转文本转录和翻译成首选语言。
Salesforce还正在探索使“爱因斯坦”语音技能与AmazonAlexa以及其他语音助手和设备兼容的方法。9月，Salesforce加入了Amazon和其他几家技术公司的语音互操作性计划。
“Salesforce与AWS不断增长的合作伙伴关系是对客户成功的共同承诺的推动。”泰勒（Taylor）说：“总的来说，我们使公司更容易部署强大的AI和语音技术，以提供更智能，更快的客户服务体验。”
Salesforce今年还推出了Einstein Call Coaching，这是一种销售云功能，可让管理人员查看对话数据中的见解和趋势。自然语言处理可识别销售电话记录中的关键字，提醒经理注意趋势，例如竞争对手提及的数量激增，或有关诸如异议处理或定价讨论之类的主题的最佳做法。然后，这些见解可用于为销售代表提供有关如何改善客户购买体验的个性化指导。
Salesforce还使用Dreamforce会议介绍了Customer 360 Truth，这是一组数据和身份服务，使公司可以在其所有客户关系中建立单一的事实来源。Customer 360 Truth将销售，服务，市场营销，商业等方面的数据连接起来，为每个客户创建一个通用的Salesforce ID。
Customer 360 Truth增强了跨Salesforce应用程序和其他系统的数据管理，并提供对一致，协调的客户数据的即时访问。服务包括：
- Customer 360 Data Manager，允许用户使用规范数据模型和通用Salesforce ID跨Salesforce和其他系统访问，连接和解析客户数据；
- 客户的Salesforce身份，在客户与所有公司网站，电子商务商店，移动应用程序和连接的产品之间建立单一，经过身份验证和安全的关系；
- Customer 360 Audiences，它跨已知数据（例如电子邮件地址和第一方ID）以及未知数据（例如网站访问和设备ID）构建统一的客户资料。然后根据这些资料创建客户群和市场参与旅程，并提供基于AI的见解，例如生命周期价值和流失的可能性。
- 隐私和数据治理，使公司能够收集和尊重客户数据的使用和隐私偏好，以及将数据分类标签应用于Salesforce中的所有数据。
“全面了解客户并不是一个新主意，但是很难实现。公司已经孤立了数据；断开了应用程序的连接；错综复杂的拼凑而成的服务（有时是不兼容的服务）；无法将所有这些连接起来。”Salesforce平台共享服务执行副总Patrick Stokes说：“Customer 360 Truth克服了这些挑战，创建了一个单一的事实来源，这是在每个接触点上提供智能，个性化客户体验的基础。”
Salesforce董事长兼联合首席执行官马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）在周二的开幕主题演讲中称，Customer 360是一个涵盖销售，服务，营销和商务的“可信赖，智能，灵活和可持续的平台”。
他说，事实的唯一来源“对[Salesforce]客户至关重要”。“在Salesforce，我们喜欢数据。这是我们在Salesforce中所做的一切以及您作为客户所做的一切的重要组成部分。”
贝尼奥夫（Benioff）在强调团结的主题时也指出，当今的商业正在经历一场革命，其中信任和人工智能将成为决定性因素。
他说：“人工智能正在成为我们整个世界如此普遍的一部分。”
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
