相信不少投资者平日里都有接到来自券商电话回访的经历。投资者张先生表示，“前阵子科创板即将开通的时候，我隔三差五就接到开户券商的各种提醒电话，有时候我在工作，没时间接电话，有时候听个几秒钟就挂了。”
在不少投资者看来，这类回访电话影响了他们的工作、生活；而对券商而言，这类工作同样烦恼多多。据调查，大部分券商客服中心在电话外呼、问卷调查中存在不同程度的痛点。例如客服人员每天大量时间都消耗在“你拨的电话正在通话中、正忙、无人接听、关机等”这些异常等待上；如果想支持更多的外呼业务必须配备充足的客服人员，从而导致企业用人成本大幅增加。
在光大证券这些痛点将被科技“治愈”。日前，该公司智能回访平台已正式运行，该平台历经多轮小范围试用和批量客户“实战演练”，已具备实际服务客户的能力。
据介绍，光大证券智能回访平台集智能语音外呼、电子问卷、预测式回访、智能质检、人工回访于一体，通过语音外呼结合电子问卷的方式模拟真人与客户进行电话沟通和线上问卷填写，引导用户完成多样化回访业务。回访结果将通过质检模块进行分析和补充登记，按需智能介入人工接听，并适配多种渠道回访，通过自动、预测、自助等多样化的回访方式，包揽大部分的回访要求，逐步降低人工回访的任务，在减少大量人力投入的同时完成预定回访目标和任务。该智能回访平台主要包含的回访方式有：在线自助回访、智能语音回访、人工回访、短信/邮件回访和现场回访。
该平台运行后，将由原先的被动式服务逐步转换成主动式服务，并将增加大量服务性的回访，如新股中签通知、休眠客户激活、异常客户回访、风测到期、证件到期提醒等。并同步支持个性化回访、通知类提醒甚至电话营销等，例如重要权限开通、特殊产品购买等。通过配置简单用语的通知或提醒类模板、话术和流程，无需和客户进行复杂的交互，便轻松完成服务类语音提示或提醒。
随着互联网技术的高速发展，券商增量客户群体正以一定的增速扩张。根据《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《关于加强经纪业务管理规定》等监管制度要求，证券公司需要建立健全客户回访制度，统一组织回访客户。面对日益增长的客户数，在完成合规要求的基础上，如何尽可能地服务好客户，增加客户黏度，对券商的外呼工作提出了前所未有的挑战和压力，甚至一定程度上产生了瓶颈。
当前阶段，大部分券商客服中心在电话外呼、问卷调查中存在不同程度的痛点。据市面上的市场调研公司和电话外呼营销公司统计分析，每位客服人员每天约30%-40%的时间都消耗在“你拨的电话正在通话中、正忙、无人接听、关机等”这些异常等待上，极度影响服务效率。并且，按照监管制度要求，券商需对10%比例的存量客户外加特殊业务进行回访，如果想支持更多的外呼业务必须配备充足的客服人员，从而导致企业用人成本大幅增加。
随着人工智能、大数据技术的快速演进，如何将这些新技术进行合理整合利用并转化为实际的外呼生产力便进入到了探索阶段。光大证券信息技术总部负责人表示，公司经过不断行业调研分析和技术探索、试验，开发打造了智能回访平台，该平台将解决面临大量外呼工作量的问题，其次解决多方式整合为一体发挥整体效益的问题，最后通过预测分析并承担主动营销客户的环节从而助力零售新营销模式。
该公司通过多家分支机构高达几万客户外呼灰度验证样本数据分析，语音外呼整体接通率高于人工水平，呼通客户的回访整体成功率接近人工回访效果。
通过大量回访业务统计分析，并调研不同的回访岗位，抽取出标准的回访业务流程，并将流程模拟人工与客户交互，集成大量有效客服呼叫经验，形成标准化的外呼任务，消除不同回访岗位的业务操作差异，统一提升回访效能，有效提升客服服务质量和体验。
该负责人表示，智能回访平台的成功落地是光大证券提供更多优质服务客户的新契机和新开端，是金融科技落地开花的重要突破。后期，公司将结合客户使用习惯、风险偏好、投资经验、产品等级等，将会有更多的科技金融创新应用落地，实现更为准确的投资建议和服务内容，为广大客户创造更为全面、多样化的金融服务。
