CTI论坛(ctiforum.com)11月25日消息（编译/老秦）:NICE inContact CX Transformation Benchmark研究发现，明年有40％的公司很可能投资于四个或更多客户服务渠道。
NICE inContact是NICE的业务，今天根据其第二次年度全球研究报告（2019 NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）的最新发现，那些将其所有联络中心技术都存储在云中的公司与采用内部联络中心技术的公司相比，基于服务体验的客户满意度（CSAT）高出了18％。此外，40％的公司表示来年很可能会投资四个或更多渠道来改善客户服务体验。
2019年NICE inContact客户体验（CX）转换基准（2019NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）衡量了企业和消费者在客户体验关键领域中的态度。这份最新的研究报告反映了企业在不断变化的客户需求中对联络中心技术投资计划的见解，并指出了企业需要超越多渠道产品，并通过一个完整的云客户体验平台来提供真正的无缝全渠道客户体验。该综合研究调查了美国，英国和澳大利亚的联络中心负责人。
主要发现：
- 在云中具有所有联络中心技术的组织可以报告出色的客户体验结果。与使用内部联络中心技术的公司相比，使用云联络中心技术的公司的CSAT高18％，并且根据服务体验向朋友推荐其公司的可能性也高36％。
- 渠道投资计划很重要。来年有40％的公司很可能会投资四个或更多渠道来改善客户服务体验。此外，那些极有可能投资于四个或更多渠道，同时将所有联络中心技术都存储在云中或计划迁移到云中的公司，比那些拥有本地联络中心技术的公司现在更可能提供八种以上的渠道。该研究涵盖的11个渠道，包括通过社交媒体，在线聊天，SMS/文本，视频聊天，IVR，移动应用，聊天机器人和通过家用电子虚拟助手设备与客户进行交流。
- 尽管有客户需求，但缺乏用于全渠道功能的投资计划。绝大多数情况下，91%的客户期望与企业交互时具有无缝的全渠道功能。同时，只有25％的企业可能会投资于新的服务，以使沟通渠道无缝协作。消费者对数字渠道的使用和偏好正在上升。从2017年到2018年，在美国，聊天使用量增长了两倍，文本增长了十倍；这些渠道的偏好分别增长了36％和71％。
- 几乎一半的全球组织认为需要更多的座席协助资源。尽管客户对自助服务渠道的依赖猛增（根据2018年CX基准，在美国从17％上升到31％），但全球49％的企业预计来年将需要更多的座席协助资源。在这些业务中，有61％的人表示需求是由于与座席进行交互的客户数量增加。
“从社交媒体消息传递到文本，再到聊天机器人，除了语音以外，客户关系还通过多种渠道建立。随着越来越多的客户采用多种数字渠道进行交流和互动，对企业而言，迅速采用数字渠道并将其集成到无缝的全渠道客户体验中变得越来越重要。”NICE inContact CEO Paul Paulman说。
Jarman继续说道：“NICE inContact CX Transformation Benchmark不仅表明联络中心正在迁移到云中，而且还表明那些在云中的客户以及计划投资于客户体验的客户可以提供卓越的客户体验。通过利用完整，统一和智能的云联络中心平台，各种规模的领先组织都可以保持敏捷并超越客户期望，从而可以在任何地方进行快速，轻松的交互。”
主要发现表明，公司需要提供真正的全渠道体验，以无缝融合语音和数字以及座席辅助和自助服务渠道。在当今的数字第一时代，客户越来越多地使用多种数字渠道。不仅有更多的客户使用自助服务渠道，而且有更多的客户与座席进行交互。
关于2019 NICE inContact CX Transformation Benchmark，联络中心计划和指标
NICE inContact调查了美国，英国和澳大利亚的900多个联络中心决策者。该报告介绍了研究业务浪潮中的全球调查结果，并提供了有关联络中心负责人的技术投资计划以及联络中心目标和指标的见解。
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