2019年11月7日，“以简至精·以客为本”2019年度COPC峰会在上海成功举行。来自互联网、技术、金融、能源、电信、汽车、物流、BPO等行业等众多行业的百余位行业同仁出席了大会，共同分享和探讨“服务历程”。
COPC大中华区总监崔晓女士进行开场致词，对各位远道而来的与会人员表达了感激之情，逐一隆重介绍了将在大会上进行分享的7位行业领袖嘉宾和3位COPC高级管理层，并希望大会能够成为一个大家互相学习交流的平台。
COPC亚太区CEO，Ian Aitchison先生，为大家带来了《Service Journey Thinking（服务历程思维）》的演讲：在全球范围内，客户也好，行业领军企业也好，都在使用一种完善顾客体验的方法论，一种思维的方式。这个方法论就是“服务历程思维”。服务历程需要把服务的前台和后台联系起来，通过重新设计简化顾客流程，尽早地预见下一个问题，为顾客提供解决方案，尽可能把处理过程缩短，降低顾客处理问题的复杂性。而我们，可以通过绘制服务蓝图，将服务历程变得可视化。将传统纵向设计管团队变为横向跨部门进行整体服务历程管理，不仅能够提升顾客满意度和忠诚度，同时还能降低我们服务交付的成本。
美团点评副总裁孙媛女士为大家带来了题为《智能时代的体验推进》的演讲：美团点评的理念有三点，第一点是让问题最少发生，第二点是发生后最快解决，第三点是解决后能够满意。绘制体验历程图后，我们能够发现顾客体验断点、运营网点、用户痛点和产品瑕疵这些体验推进过程中的阻碍，通过项目整合，进行商家管理和流程优化。十年前，我们说精细化管理是条很难走的路，通过十年，越来越多的呼叫中心做到了，有理想的服务管理者可以一起走向体验推进之路，道阻且长，兴则降至。
简短茶歇后，广东电网客户服务中心副主任叶慧萍女士为大家带来了《文化育心服务育行--广东电网“24小时能量在线”服务品牌分享》的演讲：电力作为传统垄断行业，如果只从传统行业的思维角度去思考，不跟着服务潮流走，就会脱离服务的趋势和要求，逐渐达不到顾客的期望。民生行业是根基，让老百姓用好电，满意的用电是我们不可逃避的使命，所以，经过考察和决策，我们还是决定将国际化的高标准引入管理工作。我们很多员工都是刚毕业的外包员工，为了帮助他们建立价值感，代表企业服务好顾客，我们做了“24小时能量在线”的服务文化品牌，其中因材施教，实现能量动态管理，“三师”、“四礼”，提供能量补给，重塑运营规范，将COPC标准体系深入贯彻到日常运营管理。
太平金运客户服务中心助理总经理帅剑昀女士带来《推动智能服务建设优化客户服务历程》的分享：太平金运的服务定位是服务触点中心、数据开发中心和智能应用中心。作为服务触点中心，太平金运运用COPC专业化运营体系，建立多样化的体验手机渠道和结构化的体验提升机制，力求达到世界级的顾客运营服务水平。目前金运开发并应用的智能服务有“太平小当家”只能文字机器人、微信电子回访、智能语音导航、语音分析质检、智能语音客服小慧和视频客服服务。通过科技赋能，建立和完善人工智能客户服务体系，全渠道，全层面，全节点覆盖，围绕量化、简化、标准化和数据化进行服务设计、服务实施及后期服务优化。
上午最后一位分享嘉宾是达达-京东到家体验服务管理部总监洪晓玲女士，带来题为《峰值体验》的演讲：很多高级消费都在于购买体验。如何把体验提升，是商家去创造与用户之间联系，去产生利润的一个点。我们作为体验服务部，其实就是横向地从公司串联出每一个部门，每一个团队，把我们的整个体验去设计好。“峰值体验”是我们做的体验设计，其中“欣喜”这个模块包括三个部分，提升感官享受、增加刺激性和打破脚本。制造体验的过程就是要让顾客活力再现，我们做服务做体验的人就是要用丰富的内心感染到身边或者是所有的顾客，让他们感受到活力，制造出体验。
下午，北京众友天成科技有限公司的黄金红女士为大家带来《提升体验破局之道》的分享：当下是一个最“好”的时代，对于客服从业者却也是一个最“难”的时代。随着互联网的发展，客户量越来越大，服务越来越难，成本越来越高，公司在服务上背负的压力越来越大，COPC讲的永远是服务质量和运营成本之间平衡。如何破局达到这种平衡？可以从三个方面考虑，第一个是要有一个有效的服务架构，第二个是要有一套端到端的精益化的流程，第三个是服务文化，也就是使服务性的思维深入人心。
金慧科技副总裁兼互联网事业部总经理徐刚先生带来的分享是《大连金慧COPC认证回顾》：为什么一个外包中心要牵手COPC？COPC给金慧带来了什么？COPC帮金慧打造了一批具备专业素养的人才；加快了金慧国际化拓展的进程，促成与软银和Webhelp的携手；依据COPC标准，编撰完成了金慧科技的运营管理手册。管理手册的核心思想包括为甲方解决痛点的同时反哺甲方，收集最终用户声音，以及降低成本。COPC是能够帮助金慧成长的一个很好的运营体系，我们是希望把COPC的理论和金慧实际的业务场景以及公司的实际情况相结合，金慧要做一个最佳的实践者。
飞利浦顾客关系互动高级经理周海东先生为大家分享《Customer Personas（针对不同画像的顾客体验管理）》：要提供好的服务，先得知道顾客长什么样。懂顾客才能更好的服务他/她，为不同类型顾客提供更加贴合的流程和服务政策，以获得大家的满意。通过精准的用户画像，可以使产品的服务更为聚焦，更加专注。
COPC亚洲区总监Shreekant Vijaykar先生为大家带来《Delivering World Class Service Journeys（提供世界级的服务历程）》的演讲：今天主要是和大家探讨如何发现下一步问题，减少失败所导致的需求以及服务的共同创造。共同创造服务不是一个全新的概念，随着技术的发展，顾客有更多自助服务的机会。而共同创造应该是关于顾客服务的，而不是关于自助服务。当我们采取一些技术渠道时，应该真实去了解我们的顾客是否需要这样的技术渠道。另外，我们要从关注如何快速解决一通来电，转变为如何能够避免下一个问题。最后，我们要从一开始就做对事情，让顾客不需要有不必要的联络和需求。
最后，COPC澳新区总监Alex Boland先生为大家分享《World Class Experience-What Industry Leaders do different（世界级的体验-行业领导者的不同）》的演讲：我们发现，全球顾客体验方面的领军人物做的不同的第一点就是他们知道什么对于顾客来讲是最重要的。第二点是他们无论用到什么样的测量方式，测量方式本身是具有整体性的。第三点是相对于理论而言，他们会更注重实践，重点聚焦在能做些什么去提升顾客体验。顾客体验领军人物会关注流程层面上的问题，并且倾听顾客的声音。
随着企业对于顾客体验的重视，如何全面提升运营水平和顾客服务质量，打造世界级的顾客服务运营中心，成了整个服务行业的迫切需求。越来越多的企业加入到COPC认证的行列。COPC亚太区CEO Ian Aitchison先生为2019年度获得认证的企业颁发认证证书。
美团点评的企业代表上台领取认证证书
广东电网的企业代表上台领取认证证书
首汽约车的企业代表上台领取认证证书
万声集团的企业代表上台领取认证证书
互联企信（TP）的企业代表上台领取认证证书
聚思鸿（Concentrics）的企业代表上台领取认证证书
大连金慧的企业代表上台领取认证证书
中华保险的企业代表上台领取认证证书
本次大会的主题是“服务历程”。感谢出席大会的各位行业同仁以及倾情分享的演讲嘉宾。COPC会继续举办类似的峰会，分享行业内的优秀实践。未来可期，我们明年再见！
