在科技及互联网极速发展的今天，呼叫中心已经借助先进的大数据、云计算、人工智能技术等，成功升级为云呼叫中心，新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展？呼叫中心的管理和运营应该如何调整？度言给出的建议是打一套“变”与“不变”组合拳。
先谈“不变”
在团队建设上，管人要管心是员工管理的核心，这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过，员工走，无非两点，一是钱没给到位，二是心伤了。钱没给到位，说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心，所以带好一支队伍，想尽办法让员工“宽心”、“舒心”，才能让员工“用心”。那么如何理解管“心”？度言认为无外乎四点：关注他、懂他、关心他、利他，前两项是前提，后两项是目的。
其实不难理解：对待下属员工，首先要有行动去关注他，让他觉得我们在注意他、在尝试了解他，通过一段时间的了解，我们可以发现他工作的内在动力，找到影响他稳定性的关键因素并结合对他行为的观察，在必要的时间给予关心支持，在合适的时机帮助他成长、进步，引导他建立目标，克服困难。这四点，其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。
在运营管理上，“降本增效”则是永远不会变的宗旨。呼叫中心日常的所有运营活动均涉及费用，无论是人员工资的支出、日常的运营成本、培训、系统升级与改造等。随着智能技术的不断演进，再加上企业对于引入新型呼叫中心的强烈呼声，云呼叫中心渐入视线。简单说就是运用大数据、云计算等技术，将终端服务器部署在云端。极大程度提升了服务体验，采用云呼叫中心可以让企业尽量减少基础成本投入，降低运维难度，最大程度共享数据资源，企业的服务能力也得到有效提升。
再谈“变”如何变
一变，在运营管理上，从最基础的外呼系统作出改变与提升，选择高效稳定的度言云呼叫中心，融入大数据、云计算、人工智能等元素。
- 在呼叫方面：可做到预测式外呼、自动筛选号码，拨通后可以智能服务或者无缝转接人工。还可实现自动排队功能、智能IVR等功能。
- 在客户信息方面：在接通之后，客户的历史信息会自动弹屏，自动生成工单，为更快速的接解决疑问提供信息基础。
- 在知识数据库中：可将该企业的培训资料、产品资料上传，方便坐席调取学习及辅助服务客户。
- 在质检方面：智能呼叫中心可以做到实时自动质检，改变传统的抽检方式，还可在坐席人员话术方面实时提醒坐席。
- 在数据库方面：智能呼叫中心可以将企业内部系统和呼叫中心系统对接，可将数据上传云端，录音随时下载，极速调取使用。
二变，在团队管理上，关注员工的方式要变、沟通的时机要变。与其在员工离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒，还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通，因为互联网时代信息的快速传播、信息的多维度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多，在这种环境下，员工的思想会受到许多信息的影响，使其逐渐形成对于当前工作、对于公司、对于职业发展的一些判断会影响到行为，因此平时通过网络关注员工动向，及时做好沟通、干预非常重要。
三变，利用知识管理和人工智能化繁为简。随着企业规模不断扩大，坐席服务的客户越来越多，不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息，快速为客户提供及时、准确、满意的答案，而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同协作才能实现。度言智能云联络中心的语音质检分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息，及时为坐席提供所需的知识，提升了企业整体的工作效率和业务结果。
四变，把重复性任务交给机器人来完成。近年来，人工智能技术发展迅速，人们对机器人应用的接纳程度越来越高，带给企业很多好处，例如智能客服、智能外呼提醒、智能录音质检等；降低了合规风险，减少了人为错误；机器人的引入将人工坐席从日常文书工作中解脱出来，使其专注于客户服务；也提升了联络中心的交互量和处理速度。
度言智能云联络平台不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心，还能为电商、教育、快递等行业的大型呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析，也可以根据业务需求挖掘数据信息，来制定和优化业务要求。
杭州度言软件有限公司，成立于2014年，研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术，凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验，打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。
