小i机器人携手中国移动 打造“硬核”企业大脑

中国移动香港有限公司企业大脑—原子化知识库荣获“优秀奖”

　　随着用户量和服务频次的快速增长，智能客服系统的数据量暴涨，将海量的数据和知识进行更科学的管理和利用，使其反哺于客户服务和业务管理成为企业客户服务管理的新方向。作为公司核心的“企业大脑”，原子化知识库就是在一个统一管理的平台上，将知识点拆分形成FAQ形式，更利于使用者知识点的管理及搜索。

　　由小i机器人和中国移动香港有限公司携手打造的原子化知识库，不仅是企业的核心大脑，也是企业智能化应用扩展的核心基础。此次获奖的“原子化知识库”，在针对于传统知识管理平台存在的知识结构单一、搜索不全面、学习成长性差等痛点问题实现了突破，以使用者需求为出发点，采用先进的技术框架作为支撑，打造了一套具备使用体验更佳、成长性高和扩展性强等硬核功能的原子化知识库。

　　通信运营商每时每刻都会产生大量的通信数据，例如通话记录、短信记录、第三方服务资费等繁多信息。数据量如此巨大，除了要满足用户的实时查询和展示之外，还需要定时定期的对已有数据进行分析处理，这对客服系统后台知识的录入造成了巨大的挑战。原子化知识库在支持表格数据批量录入的同时，还可以补充单个知识录入到指定分级，能够解放重复劳动，让知识录入更加便捷；同时具备的对Web端、手机端等全渠道管理功能，也可以让客服系统后台的知识体系管理更加完善。

　　原子化知识库的上线，使坐席可以根据个人需要和习惯自定义安排首页界面，做到交互更加友好、人性；同时在内容管理方面，坐席在进行目录点选导航时，原子化知识库可以提供结构化、半结构化和非结构化的内容反馈，实现知识与知识之间的灵活组合，快速调取，让坐席工作更高效；

　　为中国移动香港有限公司提供技术支持的小i机器人，在多年的商业实践中早就实现了在多种场景下支持复杂沟通的能力。中国移动香港有限公司原子化知识库的知识搜索，在基于自然语言处理的搜索引擎上，还增加了多维度过滤的全文检索搜索引擎，能够实现语义分析、错别字纠错、智能排序等功能，让知识检索更加快速化、精准化、全面化。

　　原子化知识库不仅可以作为一线坐席的实战利器，提升客户服务管理水平，同时基于知识原子化为核心的知识构架来搭建的知识库，也能够实现知识的开放共享，在新员工培训、跨部门沟通等方面发挥积极作用。未来，小i机器人将继续携手中国移动香港公司，通过对原子化知识库的持续优化升级，真正实现多渠道客服系统的统一管理。