天津热电公司二级客服中心成立 提供24小时“一站式”服务

　　客服中心热线大厅有工位21个，热线坐席39人，服务管理人员5人，全年24小时无休，为辖区16万用户提供服务。通过二级客服中心，热电公司可随时调取数据开展分析，精准了解域内热用户需求。

　　为深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果转化，同时落细落实“一制三化”改革要求，热电公司坚持问题导向，聚焦服务用户“最后一米”堵点、难点，以二级客服系统升级工作为抓手，整合分散在四个区16个维修站点的23部对外服务电话，集中在客服中心热线大厅通过信息化手段统一管理。以往维修站点一部电话，手工记录，缺少督办回访，今冬供热季利用呼叫中心系统，由客服坐席统一接听，客服系统迅速派单、维修人员手机APP接单，每个工位接听公司全范围用户来电，根据不同时段话务规律科学安排坐席，优化人力资源，实现精准服务。

　　为实施更优质服务，热电公司还统一热线服务规范和标准，实现对入户维修服务的全过程管控，维修及时率和回访满意率较以往提升50%以上，热线服务更“便捷灵光”。同时，按照全市“暖气够不够热？保证温暖到家！”专题检视工作要求，入户和回访服务时同步进行满意度调查，征求群众对供热质量服务的意见建议，更深入对接用户需求，实施精准服务，进一步提升用户满意度和获得感。