2019中国客户体验创新大会：廖黛丽致辞

　　详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2019/awards2019/>

　　尊敬的胡秘书长、尊敬的秦总，各位领导、各位行业的专家，亲爱的会员朋友们：

　　大家早上好。

　　胡主任刚刚提到，CTI论坛和深圳市呼叫中心行业协会连续第三年在深圳召开全国性客户体验年度大会，我代表东道主，欢迎大家在春华秋实收获的季节，来到深圳这个先行示范区。深圳是一个有创新、有活力，也很有温暖的城市。这个城市通过40年的改革开放，从一个边陲小渔村发展到今天，我是80年代初到深圳的，可以说是见证者、也是开荒牛，一路走来真是感慨万千。

　　借此机会我想跟大家分享国家对先生示范区提出的与行业有关的战略路径：一是支持深圳在建设5G、人工智能、网络空间科学技术、生命信息等重大创新载体；二是构建高水平的公共文化服务体系和现代文化产业体系；三是2025年深圳的公共服务水平和生态环境质量达到国际先进水平，将建成现代化国际化创新型城市。也就是我们今天将要讨论的主题，在提高客户感知，创造更加极致的体验方面，深圳会先行先试。我相信接下来在深圳会产生更多优秀企业，同时也会有更多行业标杆企业汇聚深圳，共同打造先行示范区。

　　刚刚胡主任介绍了很多行业发展状况的数据，从呼叫中心行业这两年的情况来看，我个人的感觉是国家越来越重视我们这个行业，或者说我们这个产业越来越显眼了；早些年跟行业外的人说呼叫中心，很多人还不太了解，现在有更多人知道了我们这个行业

　　伴随着知名度提升而来的是，我们行业里存在的骚扰、诈骗等负面影响成为行业的诟病。我们该如何规范经营、怎样在社会上树立更加积极正面的形象？让大家感觉我们这样一个行业、这样一个未来发展现代服务业的重要产业？迫切需要行业间的交流和探讨。

　　这个时代真是变化太快。过去上千人的呼叫中心，我们希望他们回答客户的问题是一致性的，我们做知识库，做质检训练，就是为了整齐一致，像机器一样标准地回答问题。可是今天我们努力的方向是什么？是希望我们的机器更像人、更加个性化、更加有温度、更加懂得人。

　　另外，让我更加有感触的在上个月的大会上，当我们很多企业在把客户群按一定规则归类时，我们的副会长单位中信银行信用卡客服中心已经应用起了千人千面的流程

　　当大家都热衷用机器人分流掉人工服务，减少人力成本时，我们的理事单位微众银行客服中心却对小众的听障人士、聋哑人群体专门设置了视频的手语操服务，看了微众这项服务视频，让我非常感动。在极力推动服务效能的提升同时，我们行业的优秀企业也在不断提高客户体验，提供更人性化，更个性化，更有温度的客户服务。

　　这是时代不断赋予我们的新动力，而且时代也让我们不断去思考、不断创新，在这个日新月异的时代，我们需要更多地行业交流、行业碰撞，使得我们这个行业走得更远、更好、更健康。

　　深圳市呼叫中心行业协会是由深圳市民政局批复的，在2010年成立的公益组织。在座很多会员单位见证了我们的成长。我们协会基本每个月都有大会，先后给会员单位提供了百余场大型专题的峰会，带会员单位去参观的标杆企业有90多家，学习的地域延伸到境外、台湾、香港及大陆各个地方。我们希望这样一个平台能够给大家提供更多行业的资讯、行业的交流。我们所有的峰会活动都是公益免费的；

　　今年协会将会和美国罗杰斯特大学团队一起发布历时两年的《新技术、新业务、新客服》的调研报告，它主要反映了不同行业、各呼叫中心企业人工智能在企业所占有的比例，还有人工智能实际应用过程当中的客观和主观感受是什么样的。协会今年还会开展NPS工作坊，界时大家可以关注公众号和协会的相关通知。

　　最后预祝大会圆满成功，祝大家在深圳的日子愉快！谢谢。