今年4月，意大利奢侈品牌Gucci（古驰）在其佛罗伦萨总部开设了全新的全球客户服务中心Gucci9，意在将人性化的沟通方式带入远程服务管理。
Gucci9这个名字来源于品牌在佛罗伦萨的总部大楼，新的客户服务中心就坐落于此。据悉，Gucci9面积达2300平方米，配备有新的全球客户服务中心办公区域，以及超过150名多语种客户顾问，通过多种沟通方式（电话、电子邮件和实时聊天），为26个国家的Gucci实体店及电商客户提供服务。
根据发展规划，Gucci9的全球布局将包括位于佛罗伦萨、纽约、东京、首尔、上海和新加坡等战略性市场的六家客户服务中心，以确保与客户之间的紧密联系，并提供全面的本地化体验。到2020年，这六家客户服务中心将雇用超过500名客户顾问。
Gucci9是一个创新中心，致力于研发最优系统，以实现远程优化客户体验。该中心通过尖端科技实现与全球网络的连接，从而为每位客户创建完整的体验情景。前端和后端的协同合作使得Gucci9能够为客户提供高效、愉悦和先进的体验，以及由现代化科技带来的无可挑剔的操作执行力。这种方法的特点在于能够提供直接、贴身的一对一咨询，与实体店无异，从而将技术的应用与个性化的人际互动相结合。
“Gucci9的使命是通过打造持续、便捷和个性化的体验，为世界各地的客户提供与Gucci品牌进行直接联系的纽带。提供这项服务符合我们品牌所定义的价值观：在科技加强和支持下的人性化沟通方式，”Gucci总裁兼首席执行官MarcoBizzarri强调。
为实现这一目标，Gucci9的室内环境再现了由品牌创意总监Alessandro Michele打造的实体店感官美学。精选的Gucci当季及经典产品能够为客户顾问提供参考，也便于向客户提供即时的视觉反馈，同时激发工作人员的灵感。
该客户服务中心是Gucci战略计划的最新举措，这项计划通过在托斯卡纳大区主要城市开展各项活动以促进品牌体验，其中还包括了Gucci Art Lab（鞋履及皮具研发中心）、Gucci Garden（博物馆、餐厅及PiazzadellaSignoria门店）和Viadelle Caldaie（即将开展的培训项目所在地）。
一些调查显示，消费者更倾向于接触人工客服，而不是聊天机器人或即时通讯等人工智能解决方案。例如，Sitel集团2018年进行的一项研究表明，通过客户服务中心，70％的美国消费者更愿意与真人交谈而不是选择机器人。一项由Voxpro主导、RetailDive发布的分析指出，还有68％的消费者从未使用过聊天机器人与品牌联系，56％的消费者没有使用过任何聊天及自动化功能，而更倾向于跟真人进行交流。
