前段时间我发表了一篇博客，讨论了为什么现在的客户体验发展缓慢且停滞不前，即便最优秀的公司也苦于寻求破局的方法。
原因在于，如今的客户需求越来越苛刻，而企业如果只能以缓慢的速度来改善体验，则无法满足当下的客户需求。对于客户而言，他们无法理解填写问卷调查和使用反馈的原因，因为他们认为这些举措并不能真正改变什么。
Forrester认为，客户体验（CX）的下一个竞争点将体现在实时客户体验上。因此，企业必须配备相应能力，对客户体验进行实时监控与改善。
实时客户体验将帮助企业：
一、实现市场差异化
现在很少企业能做到实时客户体验。大多数还只是停留在“调研后等待结果”的阶段，获得反馈后进行复盘，反复重复这一过程，却没有实际效果。
二、留住客户
企业若能够意识到客户的焦虑，做到迅速化解焦虑，并满足需求，将赢得客户极大的好感。这种意料之外的需求满足感，不仅能够提升企业形象，同时也加强了品牌忠诚度。
三、赢得新客户
不断提升和改善的产品服务势必会陆续吸引新买家和尝试者。为什么在过去四年里，特斯拉S型（ModelS）产品可以吸引到那么多奥迪、奔驰和凯迪拉克的老客户？这是因为特斯拉一直在周期性地进行软件升级，不断优化其产品质量和性能，而其它品牌却忽视了这种对产品的定期优化。
这也是为什么Forrester开发了Feedback Now 2.0来帮助企业实现实时客户体验。
Feedback Now 2.0是一套实时反馈的解决方案，在现时场景和软件交互中，同时部署了多维度的数据采集点，并采用机器学习和人工智能技术筛选用户反馈，确保企业能聚焦在对客户体验影响最显着的关键环节。现在，Feedback Now 2.0服务全球两百多家企业，每日实时分析超过35万条用户反馈数据。
结合Forrester二十多年的客户体验研究基础、客户体验咨询能力以及客户体验分析师的深度洞察，Feedback Now将帮助企业打破客户体验发展停滞不前的僵局，跨入实时客户体验时代。
George Colony
Forrester创始人、主席兼首席执行官
George是全球商业和技术领域最具影响力的思想领袖之一。
在Forrester成立至今的三十多年里，George与众员工致力于将Forrester打造成为全球领先的第三方独立研究和咨询公司，并在全球三十多个国家设立了办公地点。
George将Forrester带给企业的体验与价值总结为“直接而真实的建议”（Direct，Honest Advice），他说“当我拜访客户时，我的使命只有一个：告诉客户一些他们所不知道的事情”。
George曾在商业和技术领域发表过许多颠覆传统、并具有突破性的观点和见解。这些观点和见解涉及商业技术领域中许多概念，包括客户端/服务器计算的诞生、互联网泡沫的幻灭、社交运算的出现、从后台技术到商业技术的转换，以及将实体世界与数字化的信息世界连接在一起的扩展网络。最近，George对应用程序网络所带来的商业机会进行了研究，这是将本地设备的能力与云的规模相结合的新型计算模式。
George也曾多次出席国际大型会议与论坛，并进行致辞，包括在瑞士达沃斯与中国大连召开的世界经济论坛、《财富》国际科技头脑风暴大会、SBS首尔数字论坛、联合国的“净世界秩序：弥补全球数字鸿沟”会议、ICT世界论坛@CeBIT、LeWeb会议、剑桥大学、加州共和俱乐部，以及硅谷的丘吉尔俱乐部。George还曾在麻省理工的斯隆管理学院授课。
George的研究曾被《华尔街日报》、《经济学人》、《纽约时报》、《商业周刊》、《金融时报》和《麻省-斯隆管理评论》等多家媒体期刊引述。
