“一打就通，一通就办，一办就好”。这是如今许多淄博市民对12345政务服务热线的评价。
自去年7月，我市将分散在多个部门、单位的政务类服务热线进行整合，搭建起新的12345政务服务热线系统平台后，短短一年多的时间，12345政务服务热线就迅速成为广大市民心目中反映问题、解决困扰的重要渠道。从今年6月开始，随着每周一期的《淄博问政》栏目的播出，作为连接被问政部门与观众的桥梁，12345政务服务热线呼叫中心再度“升温”。统计显示，下半年以来，每天的接话量由去年的近2000个增长到近3000个，同比增长近50%。
提升的不仅仅是数量，还有质量。对质量最直观的反映就是群众的满意度，根据回访结果得出的统计，群众对12345政务服务热线办理结果的满意率由去年的80%左右提高到目前的85%以上，人工回访率达到100%，接通率和服务过程满意率也均接近100%。
功崇惟志，业广惟勤。群众满意的背后，反映了市委、市政府对于民生工作的重视，反映了各级各部门为服务市民、解决民生难题所做的努力。“群众满意是我们工作的落脚点。衡量群众满意不满意的标准有两个:一个是办得快不快，一个是办得好不好。”市政府办公室副主任、党组成员赵博说。
推进流程再造确保“办得快”
有细心的市民发现，拨打12345反映问题后解决速度比原来快了不少。“原来我也打过12345反映问题，好几天才有回音，现在反映后一两天就解决了。”市民王先生告诉记者，他前几天刚刚打12345反映了小区私装地锁的问题，没想到第二天地锁就被拆除了。
快捷高效来源于科学的流程和管理。
在拥有150个座席的市政务服务热线大厅里，电话铃声和接电话声此起彼伏，繁忙而有序，“您好，请问有什么可以帮您?”“您反映的问题我们会尽快责成相关部门调查处理，承办单位回复办理情况后我们会及时给您回电。”
热线受话组组长王金凤给记者列举了他们工作中的几个数字:15秒内必须接听来电；接到投诉后4个小时之内必须转派到承办单位；涉及供水、供电、供气等特别紧急的事项必须在2小时内把处置工作初步意见反馈回来。“还有，办理部门必须在5天之内回复办理情况，特急件1天，紧急件3天。”热线回访组组长韩长倩补充道。
一个个看似枯燥的数字为快速办理投诉事项提供了有力保障。今年以来，市民投诉中心进一步推进流程再造，简化优化工作流程，不断提升工作效率。对从受理投诉到回访各个环节的办理流程、办理时限进行了严格规定，对办理期限也从原来的10个工作日缩短到5个工作日。另外，针对涉及市民生活的供水、供电、供气、供暖、环境污染等突发、紧急事项，出台了《市民投诉紧急事项快速处置办法》，在各承办单位均确定一名紧急事项快速处置联络人，24小时保持联络畅通，遇到紧急事项，打破常规转办程序，立即转办，快速办理，形成了上下贯通的快速反应处置通道。
强化有解思维确保“办得好”
在市民投诉中心，“不为不办找理由，只为办好想办法”的工作理念宣传牌格外醒目。这并不是一句简单的口号，而是一种工作理念，更是一种工作要求。
随着群众对12345热线认可度的不断提升，投诉的范围也越来越广泛，停水停电、噪声扰民、政策咨询、邻里纠纷、追讨欠款可谓五花八门，包罗万象。对此，负责省级热线的赵丽深有体会，“从省级热线派过来的单子好多都属于疑难杂症，比如不符合政策规定或者进入信访程序的问题，我们除了按程序努力办好之外，会耐心向投诉人做好解释和安抚工作。设身处地想想，每个打进电话的人都是遇上了问题都会着急。”
“12345是政府服务群众的窗口，要带着感情办理群众的投诉，让12345成为一条有温度的热线。”这在12345政务服务热线各个环节已经成为共识。12345热线管理办公室工作人员告诉记者，为切实保证办理效果，热线回访人员“一个单子跟8遍”，最多打8遍电话联系投诉人，务求让问题得到解决，真正让群众满意。
要想“办得好”，还得有实招。区县和部门是办理投诉的主体，为了更好地将投诉办理工作落到实处，今年1月开始，《淄博市12345政务服务热线工作考核办法》正式施行，制定了科学、详细的考核内容，对各区县、部门投诉办理情况实行月度考核。为增强效果，每月将考核结果在《淄博日报》等媒体进行通报，以此倒逼承办单位提高办理质量和效率。同时，强化督查督办，通过日常督办、重点督办、现场督办、会议督办、约谈等方式，切实提高办理质量。另外，《淄博问政》的上线，也进一步促进了各承办单位对市民投诉的重视程度，办理质量和办理水平有了明显提升。
“接话量增加了，满意率却不降反升，这是群众对我市政务服务热线工作的肯定和褒奖，也对我们的工作提出了更高要求。”赵博表示，下一步，市民投诉中心和12345政务服务热线将深入贯彻落实市委十二届八次全会精神，进一步强化有解思维，加快实施流程再造，优化工作路径，真正带着感情办理群众诉求，不断提升规范化、标准化、精细化、亲情化水平，努力办得更快、办得更好，让群众更满意。
