随着业务的扩展，传统人工客服接待和派发工单的方式已经不能满足业务需求，鑫怡新能源有限公司（下面简称：鑫怡）亟需升级这个处理方式，同时也为了提升客服工作效率，降低客服工作压力，畅远为其开发了一套全自动的智能客服受理中心系统，可通过语音导航自动生成工单，并自动派发，之后系统会自动通过机器人进行回访。此外，畅远技术提供留言录音的功能，最大限度保留客户原诉求，这不仅降低了人工成本，提高了工作效率，也为用户提供了更好、更方便的人性化体验。
企业简介
定陶鑫怡新能源有限公司位于中国著名的牡丹之乡、武术之乡、书画之乡菏泽，成立于2014年10月，公司始终坚持为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，主要经营生产、销售高、中、低管件；直埋夹套管；高密度大、中、小口径聚乙烯管材；五金电器等，属于菏泽能源公司行业。
客户需求
鑫怡属于能源行业，业务发展与日俱增，随之工单总量日益增长，且常有突发工单急需派发并进行解决的情况，为了客户诉求第一时间解决，鑫怡需要：
- 一套全智能的智慧工单系统帮助语音诉求直接转工单；
- 以最优的派单方式完成工单的自动派发；
- 按照联系频率进行自动回访；
- 语音记录功能，还原客户需求；
在了解了客户详细需求之后，畅远技术快速制定计划，为无限贴近客户需求而定制开发了一套智慧工单系统。
系统特色功能设计
系统功能流程图
1.IVR语音导航。只需客户提供语音导航内容，当用户有电话打进来时，系统自动指导用户完成相应操作，解决问题不仅精准高效，且节省时间，提高客服工作效率。
2.全自动智能工单管理。系统支持通过语音导航与用户按键互动，自动生成不同类型工单，同时发送给工单处理人（自动分配），且系统自动记录工单处理全过程和处理结果。
工单产生与处理流程图
3.机器人自动回访。对于一定时间内（例如3个月内）的客户来电，自动将频次高的客户进行分类并按照联系频次自动进行按比例（例如5%）的机器人自动回访，同时记录回访结果，避免人工整理，优化用户体验。
4.保存语音留言记录。系统支持24小时自动留言信箱记录，同时，针对电话工单，我们特提供了语音记录功能，还原客户需求以及场景情况，帮助工作人员更加精准了解客户需求，更高效的解决问题。
5.工单超时以及紧急提醒。由于鑫怡的工单大多数比较紧急，因此特设置了工单超时提醒和公众号紧急单提醒，避免出现超时工单或者紧急单未及时处理的情况。
6.两次及以上工单自动被分类。系统支持年度同一用户具备两次及以上报修记录的单独分类，同时附有工程师现场实施记录，有助于企业进行复盘和了解公司产品情况，提升客户体验，便于企业管理。
7.智慧派单算法。系统根据情况，以最优的算法，自动对需要进行派发的工单进行最合理的分派。
系统其它功能
1.工单故障分类。针对工单的分类，有默认分类和自定义的单独分类，同时操作者可设置特殊加急通知和工单提醒。
2.系统自动识别重复来电。限定时间内（例如30分钟内），属于同一“设备编号”的不同客户来电，系统不重复派发工单。
3.系统自动记录工单处理过程和结果。系统中所有的工单处理流程和结果都记录在案，支持工单处理人、处理组的分类，并且可查看工单处理记录。
4.支持工单筛选查询。使用筛选条件组合，查找以往工单记录快速便捷。
5.强大自定义功能。系统支持自定义添加字段、个性化定制等。
6.实时监控。针对系统的呼入呼出信息实时进行统计并自动生成图表，让平台情况一目了然。
7.根据不同的工单类型，自动设置不同优先级跟时效。系统可针对不同工单类型，自动给工单设置优先级和时效，免去人工分类，工单根据优先级和时效进行分门别类的展示，可显着提高工作效率，降低工单延误风险。
客户反馈
为了更好的用户体验和更高的工作效率，我们选择了畅远技术。
之前传统方式的派单，繁琐易出错，工单不能及时响应和更优的派发，
再有电话挂断后忘记客户需求，导致客户不够满意。
如今处于智能化的时代，我们要跟上时代的步伐，之前我们就想实现呼叫中心与工单管理的智能化，因此对于语音直接转工单选择很慎重。
一个偶然的机会让我们接触到了“小蜜蜂智慧工单系统”，通过试用，且对比其他同类公司的几款产品，最后选择了畅远技术；
选择畅远技术，主要基于以下几点：
第一：我们相信拥有多年呼叫中心开发经验的畅远，在这一领域的产品技术水准是领先的；
第二：贴合我们的需求进行定制开发，包括语音留言和语音自动转工单等功能；
第三：支持手机端接收提醒消息和紧急单通知，整个流程全自动，方便省心，这正是我们所希望看到的。
让问题得到最快的解决。服务无止境，努力无上限，让员工服务的对象满意，是鑫怡一直在追寻的方向，同时，满足用户需求，为客户创造无限价值也一直是畅远技术所追求的。
——畅远技术
