制药企业Biogen通过基于AI的文本分析系统改善客户服务

　　当Biogen客户呼叫MID时，座席员应提供及时准确的响应。为了在当前系统下实现这一目标，座席员可以访问常见问题（FAQ）数据库，以及产品信息手册和其他资源。如果座席员在一分钟内无法接听呼叫者，则呼叫将升级到医疗主管，这对于Biogen来说成本是昂贵的，并且对呼叫者来说是令人沮丧的。通过在统一平台中结合机器学习和关键词搜索，Lexalytics系统旨在减少平均通话时间而不牺牲响应质量，减少需要转到医疗主管的呼叫数量，并整合不同的机构知识来源和数据库，使其在整个组织中可用。

　　新的Lexalytics系统使用Biogen Japan LTD的专有数据进行培训，包括来自通话记录的单据，产品信息手册和内部常见问题解答文档。虽然该系统目前正在呼叫中心类型的环境中进行测试，但Biogen认为它有望在所有接触点使用，无论是电子邮件，社交媒体，聊天机器人还是医生的桌面。最初的原型系统代表了横贯所有渠道的合作，大约需要一个月的时间才能开发出来，预计到2020年初将完全投入生产。鉴于日语的复杂性，Biogen和Lexalytics有信心在这个试点成功并可以复制到其他地方，不管语言和地理位置如何。