COPC：生产力管理（WFM）从细节出发点滴优化-巨人网络通讯

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COPC：生产力管理（WFM）从细节出发点滴优化

　　【遇到的挑战】

　　劳动队伍管理在万声的起步较早，不过一直属于自创自产自销阶段，由于外包呼叫中心的特点，不同客户对于人员选拔的要求与规则不一，这给万声带来了不小的挑战。同时作为客户的合作伙伴，遵守承诺是合作的基本前提，早些年间的现场管理，员工缺勤、遵时一直管理的较为粗狂。我们一直缺少与行业对标的契机，COPC的导入让WFM预测排班团队有了新的思路和工作导向。通过整体工作流程的方法评估和内部审议推动，有了很好的收益。

　　【绩效改善】

　　COPC在万声践行以来，通过整体工作流程的方法评估和内部审议推动，单单WFM项目就有了很好的收益：

建立了完整的人员配备（能力规划）流程，使用结构化和量化的方法让结果更精准。
在原有WFM流程中校准，不断优化排班规则、冗余不足的管理等，通过三年的流程改善，走向顶尖的行列
通过缺勤、遵时的有效管理，为万声节省900万（年化）成本投入，带来巨大投资回报。
关键支持流程的目标逻辑中，加入了服务水平与成本的考量，通过合理区间管控带来利润最大化。

　　【1·平均处理时长(AHT)预测的结构化成果】

　　COPC Inc.指导改善方向，建议通过量化和结构化的方式，搭建完整的预测排班平均处理时长模型，这样有利于人员配备流程准确度，通过科学合理的优先级顺序更好的指导招聘团队开展工作。

WFM团队人员在预测AHT的过程中考虑了入职不同周期人员的成长曲线，并在滚动预测未来周的AHT的过程中考虑不同任期人员的AHT以及人员占比来预测未来周的AHT。

　　【2.WFM流程改善】

　　话说劳动队伍管理在万声的起步较早，源自于认知COPC之前就有内部流程，而接触COPC后，又有了全新的认知，从预测到规划到排班到现场管理，都离不开结构化和量化的影子，要数据和理据结合才能让结果。

WFM团队在企业中总是承担着规则制定者，客服代表的工作时间是被安排出来的，这也是不满意的聚集地，每个方案的排班规则都是结合营运时间、坐席规模、到达模式、效率数据、服务水平的要求等等。
排班流程中有一个衡量班表好坏的有利手段，监管冗余与不足，需要针对该共性时段问题进行讨论修改，冗余的地方是否可以进行培训或者提前下班，不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而当整体颜色均较浅时，则表明整体排布的冗余不足极为均衡，没有明显的过分冗余或者不足，也是从侧面证明了排班水平。

　　下图所示，红色表示不足越为严重，绿色则表示冗余越为严重，应该怎么做就显而易见了。

冗余不足中发现的问题，就可以促使形成工作改善计划，推动上个节点的排班规则指引调整方向，环环紧扣，让流程和流程之间生动起来，动起来才有创造的乐趣。

　　WFM流程的终极目标，自然是实现合适数量的人员在合适的时间处理合适的业务量，人员的缺勤、遵时管理也是重中之重，下面我们看看现场缺勤管理流程是如何改造的。

　　【3·现场缺勤改造】

　　WFM团队人员将缺勤管理细化为计划内、计划外，加入前端的管控，并在过程和结果中开展不同维度的分析，结合CUIKA的数据分析方法，分解目标方向，逐步攀升，方法推广以来，整体公司5000+的坐席缺勤有百分之三的降低。

明确的概念，需要再配以过程监管和结果分析才能更好的闭环。能有如此好的收益，一定在过程中有所管控，万声结合COPC指导将过程管理制定成工作模型，帮助对应角色的负责人顺畅开展，定期开展对整体开展分析、多关注时间维度比对、组织结构分类、个人的波动情况、导致缺勤的类型、与缺勤相关性指标等。

　　比如：提供一组周维度数据甄别案例：如下图所示，连续多个月的第三周突起，这就是显而易见的找到了数据异常点，数据可以帮我们快速定义时间周期，再通过缺勤事件的收集，就可以寻找根本问题了。

　　比如：

　　产生缺勤通常有很多种情景，例如临时事假、临时病假、旷工、紧急知识培训、系统故障、质量下线等等，结合不同的类型开展有效的数据分析，例如可以使用帕累托分析，看看影响业务缺勤高关键项目是什么？

　　下图所示，影响业务缺勤指标的大部分类型为临时请假与旷工，这就可以通过数据可以快速找到重要项目，再通过这个指引还原原因和制定措施就可以了。

　　经过上述一系列的原因查找，都是为了找到根本原因并制定改善措施。从前文时间分析中可得出结论，举例：每月第三周前做缺勤管理动作；针对临时事假的设定管理规范等等。

　　缺勤分析的最佳实践是每月开展一次全面分析，季度复盘一次，次月都检测制定的改善措施是否有成效，无改善需继续完善，如此周而复始形成良好的闭环。

　　【4·目标设计与管理】

　　WFM团队人员在接受和学习的过程中，也不断探索和创新，建立了服务水平与成本等等多重考量目标管理方法，创建合理有效的目标测量方法。并回顾绩效，定期对目标设计和目标值进行回顾以及审议。

从企业成本考虑设计、从客户满意度考虑设计（换言之，缺勤人员会对服务水平指标产生影响）、从历史达成绩效考虑设计等等比如可以考虑一定的权重核算出最终的目标值，也可以选择更高要求的目标值作为最终结果。
每季度或者每半年可以进行一次目标审议，做如下设计。

目标审议	指标	历史绩效	企业目标	客户要求	上阶段目标	是否需要变更	变更目标	变更依据
方案1	服务指标
	满意度
	流失率
	缺勤率
方案2	…
方案3	…
方案4	…
备注：历史绩效是审议周期内的数据，可以结合方案不同而有不用定义。

　　通过历史绩效、企业目标、客户要求，看完成情况，再定义是否需要进行变更，这些期间最好做成定期的会议或者讨论会，形成审议过程。

　　结束是另一个开始，COPC为万声打开了新的管理之门，结合认证过程中的建议和标准，公司还在此之上更新和内训大量员工，内部形成浓厚的COPC标准学习氛围，万声不仅在内部推广COPC标准，还参与推动关键客户方的服务体系变革，长期与客户进行运营标准的沟通改善。

　　新一年的COPC复审认证，我们依旧乐此不疲，万声一直在路上。

　　【关于万声】

　　万声集团是专业从事以BPO为核心的现代服务业企业，同时广泛涉足呼叫中心运营优化与管理咨询、产业基地运营、档案信息管理、人力资源服务、培训教育、体育与健康等产业，公司总部位于风景秀丽、独具人文风采的鸢都潍坊。

　　凭借前瞻决策、锐意创新和专注服务，万声集团自1993年始至今，已与物流运输、航空旅游、汽车产业、医疗健康、互联网服务、金融保险、通讯服务、智能制造、社会公共事业服务等领域的一流企业及机构建立了持久而稳固的合作关系。

　　集团旗下万声通讯实业有限公司成立于1999年，注册资金5100万元。作为专注呼叫中心外包应用和管理运营领域的服务提供商，万声通讯实业有限公司是国内较早拥有国家工信部核发的第二类增值电信业务经营许可证的企业之一，拥有目前国内配套完善的专业呼叫中心运营职场。

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　2019年COPC中国区公开课培训计划