2019 Experience Avaya峰会|竹间智能打造AICC全双工全场景

　　Avaya大中华区总裁富莉莉在大会致辞时，以“开放、吸收、创新”为关键词，回顾了从改革开放之初，Avaya前身ATT成为首家外资电信公司，到助力中国企业部署通信业务，到现在Avaya中国成为最重要的创新地带，一直与中国共同成长。

　　在本次峰会上，Avaya针对客户业务中的实际痛点，紧跟中国令人惊叹的创新和实践速度，宣布将发力AI和云技术，聚焦基于应用场景的解决方案，从3个方面加速业务发展：

　　1.加速CC和UC技术融合，整合机器学习、情绪识别等技术，打造真正无缝的沟通协作体验。

　　2.打破技术孤塔，支持生态圈的解决方案在Avaya开放的平台相互预集成，如AvayaBreeze平台，构建Avaya一体化通信赋能平台。

　　3.加强对云业务的关注，促进Avaya云联络中心解决方案的本土化发展与创新。此外，Avaya在本次峰会上展出了包含智能外呼、智能会议、智慧云、共享办公等场景化应用解决方案，受到了业内人士的广泛关注。

　　Avaya通过标准化API赋能合作伙伴，积极打造生态合作圈。Avaya大中华区首席技术官李农在会上表示，“新技术的发展为通信服务提供了新的思路，针对客户的需求和痛点，Avaya创新的把UC和CC系统平滑融合，同时集成丰富的应用，例如AI、语音识别、情感分析等技术，提供一体化的通信赋能平台为企业通信赋能，这可以在很大程度上帮助客户实现业务增长。”

　　凭借机器学习、情绪识别等AI技术，以及定制化对话机器人平台，竹间智能已成功加入Avaya生态，助力CC+UC无缝协作一体化通信平台。作为重要生态合作伙伴，竹间智能CEO简仁贤受邀出席本次峰会并发表演讲。简仁贤看好当前通信业整体发展，并就AI时代下如何进行产业融合发表了自己的独到见解。

　　简仁贤认为创造价值有三种模式：优化用户体验、提高生产效率、和降低成本，通信+AI协同，能够实现价值。人工智能时代，AI应该替代具有重复性的，需要复杂知识的，机械性的操作，AI应用有三种：AI全自动处理，AI作为辅助，或者人机协作。三种价值创造模式结合AI三种应用，可以为人工智能如何落地提供设计思路。

　　相比单一产品和场景，Multiple Use CaseExtensible Platform能够保持更加长久的竞争优势。以Microsoft、Oracle、SAP为代表的人工智能顶尖企业，均是凭借多样化的产品、丰富的应用场景获得全方面发展，赢取市场份额。拥有了好的平台，人工智能落地才会顺畅，竹间与Avaya的合作，能够在AICC形成全场景的解决方案。从智能IVR、客服语音质检、坐席辅助、客户画像、机器人智能外呼到智能分析，AICC形成完整的闭环，这不仅仅是沟通和交流，更是一种人机协作新模式。

　　中国呼叫中心投资产业规模巨大，但是单靠人工或机器无法实现理想客服结果，人机协作可以为呼叫中心未来发展提供可操作性价值。自然语言理解，文本分析和对话机器人，加上情感理解是未来重要的发展趋势，有了这些技术，才可以做人和机器的交互，机器与机器的交互，人和人的交互。竹间积极打造全双工机器人，能够成功预测后续对话内容，生成实时回应，控制对话节奏，即使机器人被打断对话，也可以结合上下文连续对话，使人与机器的交流更自然顺畅。

　　峰会上，竹间智能荣获“The Most Favorite Demo Booth”奖项，成为Avaya最受欢迎的演示平台。会后竹间CEO简仁贤接受采访，当问到竹间智能如何在当前一众创业黑马中脱颖而出，打动Avaya这样的老牌企业成功合作时，简仁贤指出，现在很多创业公司不太重视底层技术，一般都是整合开源软件，凑起来再去做应用，但是高应用的部分Avaya自己就可以做，Avaya和竹间合作正是看中竹间扎实的AI的底层技术跟全场景平台的延展性。

　　简仁贤指出，竹间自主研发的自然语言底层技术非常扎实，底层技术跟平台扎实才能真正提升用户体验和服务质量。自然语言理解是一项通用技术，但“其实就跟做火箭一样，很多人都会做火箭，但是很少有人能够把火箭送上天空。”竹间的自然语言理解技术把语言学跟机器学习结合在一起，兼顾文化和科学层面，打磨出来的人机交互技术，不仅能懂得人讲话的内容，更能明白文字背后真正想传达的情绪和意图。

　　就场景而言，如果只提供单一产品和场景，所产生的价值也有限，但如果在智能客服之外还能发展出更多的解决方案，对Avaya来说可预见的价值才会高。竹间与众不同之处在于积累了各行业各场景的语义理解技术。经过三年多的落地，竹间在跨行业过程当中合作了上百家标杆客户，从银行、保险、互联网到机械工业，制造业，智能硬件，地产，零售等等，竹间把底层技术应用到各行业不同的场景中，打磨出来的数据和经验再融入到引擎里，长久验证之后沉淀，得以达到通用水准，满足跨行业使用需求。

　　简仁贤表示，竹间未来还会继续在纵向上把语音和情感理解技术做深做透，做到极致，横向上持续覆盖全行业全场景，从两个维度上共同发展。

　　峰会之外，竹间还在本次创新应用展设有展台，为峰会到访者直观展现竹间BotFactory?机器人定制平台产品，与各界企业家代表、专家学者热烈交流。

　　竹间智能推出的情感机器人定制AI-as-a-Service云平台——Bot Factory™，已经成为Avaya生态的一份子。通过与竹间智能的技术对接和产品融合，Avaya得以为呼叫中心创造全新的用户价值。

　　传统呼叫中心单靠机械问答的方式已无法满足快速升级的用户需求，在新产品的构建中，Avaya运用竹间Bot Factory™平台，成功打通渠道，在系统中对通话记录进行质检监控和舆情分析。凭借竹间智能独有的情感计算，通过对文字、语音的情感分析，建立情绪算法模型，实时捕捉客户情绪，精准识别用户的真实需求和“隐藏”意图，实现有情感的人机交互，实现对话策略的动态优化，助力人机协同，打造智慧化客户服务体验。

　　面对行业客户，竹间智能采用基于场景实践提炼的预训练模型，搭建后端客服体系，降低数据准备门槛的同时大幅提升业务问答的准确率，在统一企业通信平台日益发挥重要作用。除了Avaya，竹间还与华为达成生态合作，华为应用Bot Factory™自建多轮对话场景，帮助员工解决报销、班车询问、IThelpdesk等等细分场景的对话。为员工提供快速、统一、及时的对话渠道，为员工提供周到、细致的员工服务。

　　Bot Factory™是竹间智能自主研发出全栈AI定制平台，采用业界领先的自然语言处理技术，结合机器学习和深度学习算法，能让企业无需代码就能够一键部署，安全快速地创建解决企业业务的机器人。通Bot Factory™，竹间使机器人达到了千人千面的效果，通过站在人性的角度设计，建造颠覆传统的商业化模型，赋予用户自主打造个性化机器人的能力，降低AI技术门槛，真正让智能化变得简单，创造更高更远的价值。