96016是重庆南岸区政府倾力打造的一条7*24小时服务热线，长期以来为南岸区人民群众提供多项民生服务，是为群众排忧解难的便捷通道。但随着96016服务热线系统的持续运行，也遇到了一些挑战与难题。
为此，2019年初，南岸区政府携手中国人工智能领军企业科大讯飞，用AI技术为政务热线全面赋能，对96016服务热线进行智能化升级，为广大市民提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，打造协调互动、便捷高效、保障有力的政府服务体系。
本次智能化升级，96016服务热线运用了科大讯飞领先的语音识别、语音合成和自然语言理解等技术，市民可使用自然语言直接与智能客服机器人进行对话交流。同时，得益于科大讯飞的长期技术积累，96016服务热线的智能语音机器人发音自然流畅，具备极高的拟人度，保障了市民的交互体验。
如今，全新打造的智能语音机器人小南已经上线。2019年8月18日的重庆新闻联播对此进行了报道。记者在南岸区公安分局指挥大厅，通过拨打96016亲身体验了智能语音机器人的服务。
透过现场大屏幕可以看到讯飞智能语音机器人小南服务的全过程。目前智能客服把一些简单问题直接进行答复，复杂问题再转接到人工客服，极大的节省了人力。在记者拨打完电话之后，系统自动形成了一个工单，工单记录了服务全程的重要信息，方便后续跟踪。
96016服务热线在本次升级后，具备了智能语音客服、智能语音分析、多渠道智能机器人等多项智能化应用。
智能语音客服可替代人工完成大量重复简单的业务回复，对话务进行分流，减轻人工服务压力，提升服务效率。智能语音分析则可实现对坐席服务态度和质量的全面检查。通过文本分析、热词聚类等技术，平台对录音文件进行结构化处理，实现高效全面的服务质量监督、考核和管理，保障来电群众的咨询满意度。另外，通过对群众来电原因数据的实时跟踪分析，可及时发现高频诉求及舆情风险点，为政府机关部门的工作提供科学的数据支撑。
智能外呼系统可运用于进度跟踪、满意度回访等场景，保证来电群众的诉求得到闭环跟踪，且能节约大量的人工坐席回访工作量，进一步提升工作效率。多渠道智能机器人则可实现多种渠道的覆盖，通过微信、网页、触控屏等渠道为群众提供全方位的咨询、投诉、建议服务。在正在举行的2019智博会上，这项技术也将现场展示。
相信此次紧密合作，将加强人工智能在政企服务领域的创新应用，为推动南岸区在新时代实现新发展、创造新辉煌贡献一份力量。同时，科大讯飞也将把此项技术从南岸区向重庆市的其他区县复制推广，希望未来智能政务服务热线技术，能为重庆市民生工程建设作出更多贡献。
