福建移动助中国银行龙岩分行搭建“云客服”智能呼叫系统

　　据悉，福建移动“云客服”智能呼叫系统下挂坐席电脑和呼叫中心话机及耳麦，其中自动外呼功能是其一大亮点。该系统设有文字信息输入、外呼号码批量导入页面，可将文字转换成语音发起自动语音外呼，呼叫完毕后自动生成统计报表，详细展示已接、未接、遇忙等呼叫记录清单。该系统还可通过以太网交换机与银行数据库进行对接。例如，当系统数据库扫描到临近缴费日期的银行用户时，系统可将银行工作人员预制的催缴费用文字转换成语音发起自动外呼，实现降本增效。

　　除自动外呼功能外，人工智能坐席功能也发挥了积极作用。该功能中的话务登录退出、暂时离席、坐席状态、客户满意度调查等模块实现了话务接听智能分配、坐席人员便捷管理，IVR语音导航、三方通话、多方会议、电话转接、留言信箱等模块为更多话务接听场景提供解决方案，数字录音、话务记事、话务查询、客户管理等模块则有效帮助坐席人员提升工作效率。

　　据了解，福建移动“云客服”还具有多渠道融合交互、生态开放等特点，可将电话、微信、视频、邮件等渠道的服务请求统一接入、智能分流，还能通过打造开放式“云客服平台”，吸引合作伙伴及外部开发者提供个性化应用，构建多方共赢生态。下一阶段，福建移动将联合中国银行龙岩分行推动“云客服”更多功能在实际中应用。