艾瑞咨询最近推出的《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》显示:2018年中国企业级SaaS市场规模为243.5亿元，较上年增长47.9%。预计未来三年内中国企业级SaaS市场将保持39.0%的年复合增长率，到2021年整体市场规模将达到654.2亿元。
如此华丽的数字背后，诸多SaaS厂商都对划分这块蛋糕跃跃欲试。在在线协同办公领域，有一个品牌是不可被忽视的，那就是中国云端办公协同软件——石墨文档。
近日，笔者有幸拜访了销售易的忠实客户-石墨文档。在与石墨文档的沟通中，笔者感觉到与销售易一样都是SaaS厂商的他们，正在业务模式这条路上充满信心地探索着、实践着，并且非常乐于与他人分享经验。
本期嘉宾：石墨文档合伙人
商业化及政府关系聂巍
情怀为先，做有温度有态度的中国SaaS公司
武汉初心科技有限公司成立于2014年，自推出在线协同文档办公软件——石墨文档以来，始终保持业界领先地位，现已成为国内体系最完整、功能最完备的企业级协同办公套件。
聂总表示：在中国，企业的内容管理开始逐渐被重视，内容上云是一个大趋势。石墨文档为不同的客户群体和行业推出了各种差异化的产品版本，希望在他们能触及的行业中将云端办公模式进一步推广开来。
秉承着“做一款中国人自己的产品”这样的初衷，石墨文档坚持做一家有温度的科技公司，不仅重视企业协同办公、数据安全、移动办公等需求，积极优化、完善产品和服务，还在产品设计上全方位渗透中国文化美学，让用户兼得高效、安全、灵活的协作空间和精致典雅的用户体验。
合纵连横 将产品扎根到不同行业
聂总说：“在云端协同办公软件这个领域，我们是出发最早，技术积累也最深厚的，同时，到目前拥有最多企业用户的一个企业”。
现今，石墨文档的全部产品都在进行商业化演变。近期目标是希望能够服务更多的行业，更大规模的企业用户，为他们提供数字化转型的体制增效。
聂总表示：“过去三个季度我们整个商业化进程其实还是不错的，现在也拿下了很多的标杆客户，比如说龙湖地产、滴滴等，都已经是石墨文档的深度用户了。”相比于进入某一行业，更让石墨文档兴奋的是如何深挖行业，积攒更多同行业用户，纵向将行业“击穿、吃透”，将石墨文档的价值进一步提升。
从0到1 业务团队快速搭建带来的新需求
聂总对SaaS公司的业务数字化氛围十分认同：“SaaS行业公司，特别是企业服务公司，对于企业内部的管理流程的梳理和精细化运营，还是很看重的，整体走得还是挺靠前的，数字化意识的土壤很好。”
石墨文档的业务团队开始时是一个7人小队，之后电话销售团队、客户成功团队、大客户的私有部署团队、渠道团队等慢慢加入进来，人员从几个增长到几十个，业务相关的工作就变得更加复杂，销售人员之间的协作、工作职责和内容的界定等等问题，需要管理团队给出清晰明确的方向。一时间，业务工作数字化成为业务团队的“置顶问题”。
事实上，石墨文档对于自己的需求理解也是在迭代的。聂总表示：“我们一开始选择了一款较为简单的CRM产品，我们当时主要是电话销售，所以认为只要解决这个问题就可以了。随着业务团队的扩大和石墨自己产品的迭代，我们发现CRM能够与我们的database打通十分重要。因为我们希望能够实时监测这些数据，并且能够利用这些数据对销售们进行横向比较，甚至包括客户注册在主站的数据怎么自动进入CRM系统等等，很多问题开始变成刚需。“随着需求的更新和增多，企业开始了再次的CRM选型工作，最终石墨文档选择了销售易帮助其搭建业务、客户数据管理平台。
令行如流 击破关键问题让线索自然流转
石墨文档的客户线索重要来源之一是在线申请试用，因此客户会在官网留下信息，比如客户姓名、公司、电话、邮箱等，这些都是CRM系统内的关键字段，因此石墨主站的底层系统与销售易CRM能够打通，将大大节省数据维护成本，一旦信息进入系统就会自然转成线索，电销小组将根据线索来源进行分配与跟进，从而将这部分的人力完全释放出来。
对于这一块的亮点功能，聂总则表示：“我们销售团队每个月要处理7000+的线索量，这里面大部分来自我们的主站，其实这个打通并不难，但是是非常必要和关键的。在此基础上，我们已经开始与销售易合作，进行更进一步的数据分析工作，比如下一步要做的主站人群的活跃度，如果主站和CRM的数据能够进行比较，对我们销售团队的意义将非常巨大！”
日臻完善 优秀的CRM系统伴随企业成长
销售易根据石墨文档的需求和业务特征为其搭建了一套CRM系统，同时根据其业务发展情况，为石墨文档适时添加更深入的功能。
石墨文档的CRM系统示意图
客户信息标签化沉淀，规范企业资产：销售易CRM系统的核心模块之一是客户管理，石墨文档的销售代表一方面通过移动端将客户信息以及联系人信息随时随地记录在系统中；另一方面，在信息收集后，分散的资料逐步沉淀，有助于销售人员及时查看和跟进。为销售带来便利的同时把核心信息掌握在企业手中，形成一个客户管理平台。同时通过活动记录也可以掌握客户的跟进频次和跟进方式，便于管理规范。
精细化管理，将重点项目经验和机制进行固化：销售易CRM上线后，根据石墨文档的产品类型进行了不同的项目流程管理。中小项目“短频快”的节奏进行项目推进，大型项目对于每一个节点的关键事件进行细化管理，并体现在销售流程中。通过销售易精细化打单流程固化销售方法论，新人可快速上手，同时复制顶尖销售的经验。
石墨文档的项目管理机制
建立客户信息平台，完成客户全生命周期管理：对于SaaS服务企业而言，老客户的持续维护和不断创造价值是企业增长的关键点之一。销售易CRM通过一体化平台，帮助石墨文档将新客到老客的过渡整合在同一个平台进行。客户的基础信息、项目、历史订单以及跟进情况会同步到客户成功团队，帮助客户成功经理快速介入服务并提高客户服务满意度，为客户提供全生命周期的管理。
石墨文档摒弃了复杂且沉重的操作方式和书写环境，为客户带来质感更高、操作更简便的客户体验，这意味着所有的工作人员都需要在后端付出更多的辛劳与汗水，企业运营的数字化必定能够帮助石墨文档进一步提升客户体验。在未来石墨文档将继续坚持初心，持续“颠覆”云端办公软件这个领域。
