“我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。”林宇拿着手机，跟携程的在线客服解释了半天，对方不仅没明白他的意思，反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。林宇折腾了半天才发现，他遇到的原来是智能客服。（8月10日《北京日报》）
引进智能客服，有利于企业降低人工客服的人力成本，更好地满足消费者需求。但很多消费者发现，智能客服其实不智能。这是因为它只是根据消费者来电寻求帮助的一般情形来设计的，无法像人工客服那样，与消费者保持随时的沟通。说白了，就是它听不懂人话，对于消费者着急需要解答的问题，它往往不知所措，在沟通时难免驴唇不对马嘴、答非所问，结果就是越聊越乱、越扯越远，俨然成了与网友互动娱乐的人工智能机器人微软小冰的翻版，用户体验非常差。
智能客服听不懂人话，从表面看，主要是智能技术还不够成熟，基本上还处于那种对常见问题的简单解答水平，只能回答某些预定义的问题。但从根本上说，仍与企业缺少真诚服务消费者的态度有关。
对消费者来说，智能技术的局限可以理解，来自企业的不认真态度却难以接受。这就需要企业针对现实情况，给智能客服加上一颗真诚服务的“芯”，而不能把客服工作全推给智能技术。特别是自己要亲身用一用这个智能客服系统，发现问题后，及时安排必要的人工客服。要知道，这个必要的成本是不能随意省去的。否则，随之省去的，就可能是许许多多的消费者。
