【汇联时评】AI如何影响12345政务服务类客服热线未来发展

　　12345政务服务类客服，是一个城市民声反馈的节点，是政府倾听民声服务群众的窗口，同时也是一个典型的劳动密集型产业。因此国内众多城市纷纷开通政务服务热线。政务服务类热线客服需求量大增，如何更好的为提升政务服务热线的服务质量？这个问题摆在了各级政府的面前。

　　同时大量的政务服务热线客服对于政务又是一个比较矛盾的环节：雇佣大量的客服人员势必会增加政府的运营成本，却不能直接产生实际价值。某种程度上，就好比一个公司有10位前台一样尴尬，因此政府会想方设法削减开支，但必要的保质保量的政府客服坐席数又是维系整个政务客服流程中必不可少的环节，因此一直尾大不掉。

　　基于上述政府的困惑，一个基于人工智能技术的智能客服产品应运而生。主要帮助大量的政府政务类客服解决传统客服人力成本居高不下的问题。那智能客服就只是简单的代替人工吗？智能客服会如何影响12345政务服务类客服热线的未来发展？是否能帮助政府在节约成本的基础上，从而创造实际价值？本期汇联时评我们一起来聊聊这个话题。

　　智能客服应该作为人工客服的充分必须要补充。到目前为止，政务服务热线人工客服在一定的时间阶段仍然无法完全被取代。事实上很多政务类问题都依赖人工客服来做解答。但汇联时评认为，基于现阶段人工智能AI技术的长足进步和广泛应用，在现有的政务服务热线人工客服系统上，做一些基于智能客服的尝试和改变未尝不可，比如可以借助语音识别+语义理解，群众打来的热线点可以通过语义理解先期在已有知识库中找到相对应或类似的问题答案，直接给到用户然后跳转到相应的服务，很大程度上，这能降低人工客服的工作量。一些常规的、答案固定类的政务问题完全可以通过智能客服来完成。从而达到完美的人机结合形态，提升政府服务类热线效率。

　　12345政务服务类智能发展的未来趋势，不仅是在逐步替代人工客服简单的、重复的一些基础工作，而是应该逐步走向智能政务，智能服务，在帮助政府节约运营成本的基础上，从而创造实际价值。

　　智能服务从应用场景上可以分为常规和非常规两个场景。常规类，诸如大部分的政策类询问、各类证件办理方式、各类投诉建议等等类型很单一、答案明确，且有大量同类问题及答案可做数据支撑的，这些问题都可以用智能客服去解答。

　　智能客服的好处是显而易见的。首先，成本不到传统人力的十分之一，其次，回答准确且及时，杜绝了一些比如回复用户信息不及时，信息不准确的情况。且可以针对服务人员的话述做出实时质检，提升服务质量。

　　非常规类，诸如一些需要人工理解及分析的内容，我们可以借助语音识别+语义理解，群众打来的热线点可以通过语义理解先期在已有知识库中找到相对应或类似的问题答案。将找到的答案弹屏在我们的人工客服坐席面前，给我们的人工客服已参考和借鉴，客服人员可以感觉具体的情况结合参考内容从而做出更加有针对性的回答。很大程度上，这能降低人工客服的工作量。

　　基于此，不难看出12345政务服务类客服热线升级为智能政务服务客服，应是对12345政务服务类客服整个系统进行数字化、智能化的升级。最终的目的是提升12345政务服务类客服系统运转的效率，同时大大解放人力。

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