为时两天的“2019国际虚拟运营大会暨中国增值电信业务高峰论坛”，于2019年7月30日开始在北京举行，科讯嘉联CTO李钊辉应邀前往北京，于31日进行主题为“人机融合的新一代语音客服”的演讲，并发布智能语音客服人机融合新标准，这也是继2018年发布行业智能语音机器人标准之后第二次发布AI客服行业相关标准。在本次会议上，科讯嘉联荣获工信部颁发的“智能语音通讯优秀企业奖”。
01 联合行业头部客户成立六大联合实验室
近年来人工智能得到重视和发展，尤其是语音识别、语音合成以及语义理解等核心技术的不断突破和进步，为科讯嘉联AI电话机器人进入更多的行业提供了必要的技术准备。2017年，科讯嘉联发布全球首个智能语音机器人——PTAH电话机器人，并于2018年发布智能语音机器人行业标准。自科讯嘉联成立以来，坚持为企业提供符合AI机器人服务和技术标准的电话机器人服务，目前其服务范围覆盖了新金融逾期提醒、保险回访、物流下单及订单查询、制造业报装及报修、政府接警等众多行业的诸多场景，并在各个场景替代超过80%的人力。并分别与太保、中国太平、人保金服、圆通、海尔和合肥110成立了六大联合实验室，为所在行业人工智能语音客服的深入应用提供了技术准备和场所，同时，科讯嘉联也获得了合作伙伴的一致好评。
那是不是可以认为智能语音客服已经达到了较高的发展水平呢？李总认为，目前的人工智能主要是取代简单场景下的人工客服，在复杂的场景上，人工智能的应用还有很大的提升空间。
科讯嘉联产品部分效果说明
02 再次发布智能语音客服行业标准
为了实现AI智能语音的进一步应用，在本次峰会中，CTO李钊辉首次公布科讯嘉联的下一步智能语音机器人发展计划，并联合工信部二次发布智能语音行业人机融合新标准。所谓的人机融合，顾名思义即人工客服和机器人客服相互协助，完成目标，最终实现完全代替人工客服不必要的劳动，让每一位人工客服都有一个AI智能机器人助手。李总提出，人机融合突破了当前业界智能语音机器人方案中“割裂、赌点、机器人智力不足”的限制，做到了客户无感，是具备“融合、顺滑、机器人和人一样聪明”等特征的新一代智能语音解决方案。
李总通过人机融合对呼叫中心的贡献度，将人机融合的成熟度划分为四个等级，分别为初级A1，即启动AI阶段，此时AI对客服的代替低于10%；中级A2，即熟练使用AI阶段，此时AI对客服的替代为10%-30%；高级A3，即深度应用AI阶段，此时AI对客服的替代为30%-50%；以及资深级A4，即专家级应用AI阶段，此时AI对客服的替代为50%-70%。通过将人机融合的不断深入应用，逐步提升呼叫中心内机器人贡献率。人机融合是智能语音客服的进一步发展趋势，也是进一步拓宽智能语音应用范围、替代更多简单人工服务、提升坐席服务水平的重要趋势之一。同时，人机融合可以保证人和AI客服在最需要的时候出现，而不仅仅是简单任务交给AI，AI无法解决再转人工的传统模式。从而进一步提升用户体验，提高客服工作效率。
在本次会议上，科讯嘉联作为智能语音客服行业领先企业，提出的人机融合思想，为相关企业提供了更加深刻的解决问题的思路，也得到了更多的支持和赞许。同时，科讯嘉联获得了工信部颁发的“智能语音通讯优秀企业奖”，更进一步证明了科讯嘉联在智能语音行业起到了越来越重要的作用。
