CTI论坛(ctiforum.com)8月1日消息（编译/老秦）:“我们必须让客户更轻松，更有效，”在过去的十年里，几乎每个客户体验（CX）经理都这样说。实际上，这是一个更好地满足客户实际需求的好策略。但这已经不够了。为了真正实现满意度和差异化，企业需要掌握另一个关键因素：情感需求。
例如，仅仅因为您可以轻松购买机票，顺利登机，并准时到达目的地--并不一定意味着您对该航空公司的体验感觉良好。
情绪可以在您未来的选择中发挥关键作用。行李检查是否友好和热情？乘务员是否让您感到舒适和欣赏？良好或不良的互动往往会影响您对该品牌的情感印象。它可能会影响您跟其他人谈论您的旅行或预订即将到来的旅行。它甚至会影响您是否注册航空公司的里程奖励卡。在数百万客户中，这种情绪体验会对业务产生巨大影响--无论好坏。
与企业的每次互动都会对客户产生情感影响--好的，坏的或无关紧要的。如果一家公司认为他们可以影响情感客户体验，他们更有可能专注于激发积极情绪。
考虑两家主要航空公司的高层管理人员的不同观点。在最近的一篇文章中，美国联合航空公司的首席执行官似乎对他们让旅行者开心的能力感到失望。他说，人们在乘坐飞机之前就会因为旅行而感到压力，所以航空公司在飞机上能做的事情并不多，无法发挥作用。相比之下，达美航空的负责人表示，他们的满意度比以往任何时候都高，因为他们的员工专注于提供优质服务。
冷漠的代价
Forrester®Research的首席分析师Ian Jacobs表示，公司并未关注客户情绪，因此CX标准停滞不前。在Forrester最新的美国客户体验指数中，情绪是评估整体CX质量的关键标准的一部分。他们的报告显示即使是最好的品牌也会被这类问题所困扰。没有人能够超越他们的竞争对手，因为大多数消费者认为他们的体验只是“还可以”，很少人认为是“好”，而且从来都不是“很好”。
42％的消费者会为友好热情的体验付出更多。--CMO.com
不要低估OK的力量。如果客户无动于衷，他们很容易被吸引到能够提供良好互动的竞争品牌。根据普华永道的一项研究，42％的消费者会为友好热情的体验付出更多。73％的受访者表示良好的体验是影响其品牌忠诚度的关键。
呼叫中心是一个很好的例子，可以将OK提升到很好。虽然座席需要遵循脚本程序来帮助客户，但他们不必听起来像机器人。为了解决问题或完成某项工作，只要满足实际需求，大多数客户都会满意。但这通常会导致无关紧要或糟糕的体验。当客户服务代表实际上看起来很关心时，它会改变情绪结果。沮丧的客户可能会感到宽慰和感激。冷漠的客户可能会成为忠诚的品牌拥护者。
同理心的力量
在公司内部开始创造积极的情感客户体验。拥有明确的CX愿景并帮助员工了解如何将这一愿景变为现实，这一点非常重要。在Beyondthe Arc，我们帮助企业有效地将他们的客户价值主张传达给员工，以建立一种能够实现其品牌承诺的公司文化。我们的“同理心力量”研讨会为员工提供参与式实践活动，帮助他们与客户建立更好的情感联系。
超越OK的挑战？让我们开始讨论你今天的位置，以及你想去的地方。
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作者：加文.詹姆斯（Gavin James）
原文网址：http://customerthink.com/good-bad-or-indifferent-influencing-emotion-in-customer-experience/
