CTI论坛(ctiforum.com)7月29日消息（编译/老秦）:提高联络中心的有效性是各地客户服务提供组织的主要关注点。可以通过多种方式实现改善和增强客户体验，近年来，自助服务工具和聊天机器人变得更加广泛，允许客户快速解决查询。尽管大量客户希望通过电话进行互动，但平凡的常规查询会降低呼叫中心的效率，增加其他客户的等待时间，并减少座席的工作场所享受。
如果有一个平台可以消除呼叫等待时间，提高联络中心效率并阻止座席每天五十次回答相同的查询，该怎么办？那么现在可能有一个办法。
Replicant AI，相信我们现在处于一个人工智能和机器学习技术可以让机器与人类进行真正有用的语音交互的阶段。它的平台可以实现人与其“思维机器”之间的完整语音对话，这是一个人工智能的谈话机器人。机器人可以处理一系列查询，并且可以24/7全天候接听电话，完全不需要等待或连接延迟。
Replicant已经开发了其专有的AI技术超过两年，座席机器人可以理解和处理完整的句子，而不仅仅是关键词或短语。传统上这种技术的一个缺点是处理过程中的滞后，但Replicant的机器人分析交互并在一秒钟形成对话语音响应。通过将后台API集成到其他业务系统中，机器人可以处理诸如预订票证，更新信息或回答查询等任务。
如果机器人的交互变得过于复杂，那么它就可以升级呼叫并将交互转移到真实的人工座席，从之前的会话中移交所有相关信息和上下文。使用机器学习，随着平台构建以前交互的经验，机器人将随着时间的推移磨练他们的技能。
Gadi Shamia，Replicant AI CEO
本周，Replicant已宣布从包括Atomic，Bloomberg Beta，Costanoa Ventures和Norwest Venture Partners在内的多家具有前瞻思维风险投资公司获得700万美元的种子基金。Atomic之前在其他成功的科技企业中有过成功，包括Hims，Bungalow和TalkIQ。除了资金外，Replicant还聘请了行业专家GadiShamia，他是联络中心独角兽Talkdesk的首席运营官，现任新任首席执行官。UC Today通过电话与Shamia进行了交谈，以了解更多有关ReplicantAI以及他们为行业规划的内容。
Shamia解释说，机器和人之间的先前交互需要降低复杂性以适应机器人。缩短句子，缓慢说话并减少复合短语，就像你和一个非常小的孩子说话一样。Replicant不是这样，因为它的AI技术可以实现更自然的快速交互。
“我们希望将机器升级到呼叫者的水平。我们希望客户能够通过电话与机器人交谈，就好像他们正在与真人交谈一样。”
通过电话与机器人建立真正的互动并不容易。需要两年的开发和对细节的高度关注，以确保在机器人响应之前的延迟可以从根本上减少。除了快速响应之外，机器人还需要能够理解微妙的细微差别和多层句子，这些句子可能包括几个关键信息，这些信息可能在以后的交互中很有用。
“该团队投入了大量的精力来创造一个真正快速的大脑，在20毫秒内可以产生答案。”
Replicant AI机器人呼叫信息
Replicant已经被电话技术推迟了，它需要将每个人的声明作为录音并将其转发到要分析的平台中，以便能够快速响应是至关重要的，以便加上语音呼叫的延迟也不会让人感觉延迟。
Replicant使用AI和机器学习算法来寻找解决问题和分析数据的新方法，为联络中心创建“集体大脑”。其基础是Replicant的“思维机器”，它可以收集中枢神经网络中每次呼叫的知识，随着时间的推移变得更加智能。
该平台的潜在应用是巨大的。由于企业显然每年在客户服务电话上花费超过1万亿美元，因此通过消除呼叫中心人工座席的互动来减少这些呼叫的机会是显而易见的。Replicant的计划并不止于此。目前仅作为基于英语语言的机器人可用，而其他关键语言在未来将获得发展。
“语言是客户服务的一个障碍。我们很高兴用其他语言开发，以便我们可以帮助全球公司改善他们的客户服务。这绝对是我们计划的一部分。”
Replicant AI仪表板
国际客户服务机构的最大成本之一是多语种座席或不同地区的联络中心，以满足不同语言的需求。如果Replicant将来可以提供用西班牙语，普通话或法语互动的机器人，那么成本降低的可能性就更大了。Shamia确实告诉我们，这种先进技术确实需要对语言进行大量深入的理解。
凭借他在Talkdesk的行业历史，一家从最初的1000万美元资金发展到现在价值超过10亿美元的业务，Shamia认识到ReplicantAI的巨大机会。Shamia引用了制造业实现自动化的转变。所有的制造业都发生了变化。现在，产品更快速地生成，质量更好，为客户带来利益。相比之下，商业或白领工作空间尚未见多少自动化应用。
“我们正在实现这样一个时代：通过AI，可以实现更多业务流程的自动化，这将真正提高每个人的生产力，使企业更有效，并提供更好的客户服务。”
因此，在您下次打电话给企业时，您可能会与客户服务机器人谈话。或者，实际上，你会知道它是一个机器人吗？...
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