中国铁建重工集团有限公司是集高端轨道装备和重型机械装备研究、设计、制造、施工于一体的大型专业化集团。在湖南、四川、河北和甘肃等地建立了多个制造基地，在长沙、北京、上海等地建立了11个研究院，充分利用中国铁建长期积累的施工技术与施工经验，掌握了多项具有世界领先水平和完全自主知识产权的核心技术，是全球唯一同时具备盾构和矿山法隧道装备研制能力的专业企业，拥有国内生产能力最大、设备最全、工艺最先进的盾构/TBM专业生产线。
铁建重工在不断推出新产品、新工法、新工艺的同时，员工也需要整套的呼叫中心解决方案来协调工作沟通，经过多方比较，最终选择了畅远技术JICC®呼叫中心系统，只因为我们具备完善的系统功能、简洁的操作方式、强大的开发接口、较高的性价比和满足客户需求的灵活定制。
客户需求
铁建重工集团内部原有400客服热线，需要以此为入口，将战略运营部、智慧系统部、掘进机事业部、特种装备事业部、海外事业部以及道岔分公司等皆纳入规划，并将业务受理和工单流转等进行系统管理，统一数据存储，此外还需要能通过企业微信进行工单的相关操作。
解决方案
根据铁建重工的特性需求，我们开发的客户管理系统以及工单系统实现了以集团统一400客服热线为入口与呼叫中心系统的无缝对接，坐席接听电话时可同步在工单系统进行工单信息记录、查看工单进展等，呼叫中心短信模块能进行短信派工，其中集团内部的技术支持服务由中继线中选择2条线路单独接入，导航至智慧系统部进业务受理。同时接入企业微信，可实现工单发布、受理、流转及执行等操作，提供适时提醒，为系统用户提供工单发布和查询通道。
方案优势
1）部门分工明确且合作方便
帮助不同部门进行明确分工，各司其职，各自完成自己任务的同时协助其它部门完成工作，工单流转方便之极。
2）完整工单信息记录和呼叫中心记录工单过程详细记载、呼叫中心记录全程保留，无需担心数据繁杂，我们帮您分类存储，全程回顾与查看都很方便，更有助于管理和质检。
3）数据统计分析
工单记录统计、客服投诉与建议记录统计、满意度数据统计等等，各类数据分门别类进行详细存储，并可自定义生成图表，是进行数据分析的一把好手。
4）实时监控
管理者可在平台实时监管坐席，员工与平台状况一目了然，有助于管理者进行运营、考核与监控。
5）IVR语音导航
自助语音导航指引客户进行操作，让客户可自主完成部分咨询，释放人工客服，提高工作效率。
6）ACD话务分配
平台自动进行话务分配，人数太多时进行自动排队，避免分配不均问题，且分配之后会有来电弹屏提醒。
7）微信工单子系统
微信工单子系统专为外出人员设计，使得他们可以在移动端进行工单执行，同时集团的客户也可以通过关注公众号，向系统提交工单，再由战略运营部受理和派发。
最终效果
畅远JICC呼叫中心系统让铁建重工在保持原有400客服热线的基础上，将战略运营部、智慧系统部、掘进机事业部、特种装备事业部、海外事业部以及道岔分公司等进行统一规划管理，实现与呼叫中心系统的无缝对接，让坐席在接听电话时可同步在工单系统进行工单信息记录、查看工单进展等，并可在呼叫中心短信模块进行短信派工。
同时，外出人员也能通过企业微信进行工单的相关操作，统一数据存储，既提高了企业办公效率，又提升了企业员工、合作伙伴和客户的沟通体验，可谓一举多得。
