CTI论坛(ctiforum.com)7月15日消息（编译/老秦）:2014年，吸尘器市场供应商Vax确定他们需要提高客户联络中心的效率。呼叫接听和处理的时间比他们自己的SLA所要求的要长，并且由此产生的队列放弃率比他们想要的要高。Vax认为这并不能很好地反映出一个处于市场顶端的品牌形象和水准。
一个主要问题是，在产品注册之前，有1，000名源自产品查询的来电者正在打电话。大量的座席时间被用于将呼叫者引导到网站，以便他们可以在回拨之前在线注册，从而导致大量的重复呼叫。
我们决定安装一个新的电话平台，该平台具有集成的CRM系统，使座席能够在更个人的层面上与呼叫者打交道。为了充分利用这一新系统，需要解决诸如未注册产品引起的低复杂性呼叫数量等问题。
Premier CX提供动态IVR脚本，简化了座席体验，并鼓励呼叫者尽可能自助服务。通过与客户服务总监Carole Edwards领导的Vax团队密切合作，Premier CX深入了解了品牌的价值观以及他们对来电体验的期望。
由此产生的呼叫流程设计和脚本编写是Carole所描述的“鼓励呼叫者自助服务的动态音频”。
正如系统负责人Andy Kinney所说，排队呼叫量的减少导致“服务水平提高，等待时间减少，重复呼叫次数减少，允许座席处理更复杂的查询。”
根据Vax客户成功经理Nicky Harris的说法，Premier CX获得正确的“音调和消息传递点”，使客户能够听到“人性化，相关性和真正代表品牌”的消息。
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