CTI论坛(ctiforum.com)7月9日消息（编译/老秦）:Interactions的Megan Haas讨论了为什么她认为IVR正在“过时”而其他技术可以取而代之。
在联系企业寻求帮助时，我们都有过令人沮丧的经历（如果你没有，请认为自己很幸运）。也许你永远等待，或者你的问题实际上没有得到解决，或者你在筛选与你所要求的内容无关的服务选项。
您的客户寻求帮助所需的时间是所有公司都应该充分利用的宝贵机会。通过迷宫发送您的客户以尝试寻找答案或不得不在IVR上筛选菜单选项可能会产生负面印象，导致您的客户转到其他地方。
但自动化不一定是消极体验。根据Gartner的说法，到2020年，大约86％的客户与公司的关系将在没有客户与人工交往的情况下发生。
公司有机会通过实施智能和会话虚拟助手来使这些互动变得积极。如果操作正确，自动化虚拟助手实际上可以创造比人类更好的客户体验。
首先，什么是IVR系统？
传统的IVR系统或交互式语音响应是基于规则的系统，可响应语音或按键。它们仅限于最初编程的对话。
您之前可能已与之接触，例如，语音IVR会呈现菜单选项，或在您致电银行查看帐户余额时可以支付账单。IVR系统也可能是按键式的，按1来支付账单，按2来检查您的账户余额等。
缺点是系统只能理解那些特定的短语。如果你偏离剧本，IVR系统就无法理解你的想法。
IVR系统的缺点
这样的系统失败的地方是很明显的。如果用户误读了一个短语或者他们的口音很重，系统将无法获得客户真正的话语。然后，您不仅在客户旅程中添加了额外的步骤，而且在与座席连接之前，您的客户很可能需要很长的等待时间。这会产生糟糕的客户体验。
这是因为许多使用IVR系统的公司完全依赖自动语音识别（ASR）而没有使用自然语言理解（NLU）。这意味着IVR可以听到语音，并且如果它是预先编程的选项则会响应，但它无法真正理解所说的内容。
如果没有理解能力，IVR永远不会达到许多消费者正在寻找的会话级别。
那么为什么公司仍在使用IVR系统？
简单的答案是因为他们正在寻找一种方法来自动化简单任务或将呼叫流量引导到实时座席。由于处理复杂任务的局限性，IVR不处理查询，它们只是作为通过客户关怀迷宫引导客户的交通指南。
另一个原因是IVR能够处理的呼叫数量没有限制。这使公司可以扩展其联络中心并与更多客户进行互动。
然而，根据2018年CFI联络中心满意度指数，88％达到IVR的用户最终与现场座席交谈以解决他们的问题。因此，虽然联络中心将能够接听更多电话，但它们仍然受到其在线座席数量的限制。
公司仍在使用IVR系统，因为他们不了解更好的选择。许多联络中心仍然坚持遏制和转移客户的心态。
借助最新技术，公司将能够将这种思维方式转变为参与和喜悦，从而创造更好的客户体验。
更换IVR有哪些其他选择？
那么，虚拟助手的哪些元素是必要的？可以将思维方式转变为吸引客户并使客户满意。
会话方式(Conversational)
首先，我们必须考虑到许多客户不希望改变他们思考和说话的方式来与技术进行交互。客户更喜欢会话和自然的自动化。
为了实现这一目标，系统必须做的不仅仅是听取客户的意见。它必须能够在人类层面上理解。
该系统理想地使用会话AI技术（如ASR和NLU）来理解甚至复杂的意图，自然语言生成（NLG）和对话管理以自然和连贯的方式进行响应。
该系统还应了解其局限性，并在必要时获得人工协助。这允许客户能够以他们想要的方式说话，而不必坚持一系列选项。
个性化(Personalised)
另一个考虑因素是系统应该与客户的后台系统实时无缝交互，以提供个性化体验。这样，客户就不必重复应该已知的信息。
未来适用(future-proofing)
最后，公司应该寻找能够与公司共同成长的系统。灵活性，例如支持更多渠道或扩展到多种语言的能力，对于实现增长非常重要。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/ivr-dead-choose-technology-delivers-141776.htm
