浙江省统一政务咨询投诉举报平台（浙江省信访局供图）
6月28日，浙江在线记者从省信访局获悉，浙江省统一政务咨询投诉举报平台智能应用正式上线运行，并已实现全省覆盖。今后，公众通过多种渠道登录统一平台或直接拨打12345热线，可实现政务咨询投诉举报服务“一次办、马上办、掌上办”。
“近年来，我们通过整合资源、打通壁垒，逐步建成了集信、访、网、电‘四位一体’的统一平台，使群众咨询更加便利，足不出户就能反映诉求。但统一平台接受事项多，咨询、投诉和举报流程不够简便，在一定程度上影响了服务效率。”浙江省信访局有关负责人说。为进一步提高工作效率、快速响应群众需求，去年以来，浙江省信访局按照浙江省委、省政府深化“最多跑一次”改革、推进政府数字化转型决策部署，启动统一平台智能应用建设，突出需求导向和用户视角，推进统一平台迭代升级。
据了解，统一平台智能应用依托拥有知识文章180万多篇、问答知识5000多条的政务知识库，新增了简化咨询投诉举报流程、智能客服、智能分派等功能模块。流程简化后，用户登录统一平台网站，无需选择职能部门就可提交事项，做到一口受理，实现一键咨询投诉、一码结果查询；网上智能客服、热线智能客服及回访智能客服，可24小时实时解答公众咨询投诉、用机器替代人工进行回访，降低事项转后台处理率，提高群众满意度；通过智能分派系统，咨询投诉举报事项将自动分流至职能部门，减少人工干预、缩短办件流程。据统一平台智能应用试运行数据统计，目前网上智能客服日均咨询5000余件，占网上日均咨询总量的70%，抽样统计答复率85%以上、正确率84%以上，答复时间从平均2.55天缩短至实时回应，热线智能客服答复率达70%以上。
