昨天，记者从温州市12345政务服务热线中心获悉，该中心利用互联网+大数据技术，开发12345热线智能客服，已于日前上线。据悉，市民拨打12345政务服务热线时，按5号键进入智能客服，可自助咨询社保、医保相关问题，节省排队时间。
2018年，浙江省提出深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型总体目标，要求在全省推广统一政务咨询投诉平台智能化应用。根据该要求，温州积极探索，2018年12月，市12345政务服务热线中心开始将“智能客服”布置到话务系统中，配合阿里云公司进行开发、优化工作，期间做了大量的测拨、语音标注、话术优化等工作。今年5月6日，智能客服正式登录12345热线话务系统语音导航，市民拨打12345热线按5号键，就能自动接通“智能客服”；6月25日，温州7个县市12345热线分平台的话务系统中，也统一上线“智能客服”。
温州市12345政务服务热线中心负责人介绍，自2016年9月全市非紧急类政务热线统一整合至“12345”以来，每年的话务量在逐年逐月增加。据统计，2018年全市12345政务服务热线共接听了144余万个电话。高强度的电话量，对人工话务员造成了一定的困难，而智能客服上线后，可有效提高电话接通率，提升工作效率，为更多的老百姓服务。
“下一步，我们还将继续完善智能客服的功能，今后还将上线公积金的查询业务。”该负责人说，“智能客服”上线后，12345政务服务热线团队还将继续做好标注、优化工作，让智能客服不断通过人机对话，提高语言学习、判断能力，为群众提供全方位、多渠道、一体化的智能语音交互服务。
