CTI论坛(ctiforum.com)6月14日消息（编译/老秦）:通过联络中心软件中的语音技术，您可以简化交互并增强客户体验，从而节省时间和金钱。下面我们了解一下英国四大连锁超市之一是如何做到这一点的。
当英国四大超市之一开设了几家新店时，它无法在不会对客户体验产生负面影响的前提下将这些无缝集成到现有的IVR系统中。
通过引入语音技术，超市克服了这一挑战。这是如何做到的呢？
挑战：简化交互以最大限度地减少挫败感
超市现有的IVR系统要求客户从一定数量的选项中选择（“如果您是从X位置拨打电话，请按1”）以确定是否应该直接由超市或其供应链合作伙伴提供服务。
随着英国多个地区新店开张数量的增加，IVR系统变得越来越繁琐。在圣诞节期间，随着季节性需求的增加，对解决方案的需求变得越来越迫切。
在实施解决方案之前，只有30-35％的超市电话正确路由。这导致浪费时间，更不用说糟糕的客户体验。
而且，这花费了他们的钱；错误路由到供应链合作伙伴的呼叫数越多，超市的成本越大。转回电话也意味着有更多的电话线路，因此新客户无法接通。这简直就是问题的梦魇。
超市知道解决这一挑战是关键，因此他们着手确定解决方案。
自然语言理解赋予客户权力
超市认为采用语音技术克服这一挑战是最佳方法。这样，他们可以要求客户提供他们的邮政编码，在他们的系统中查找，并确定将呼叫路由到哪个联络中心。
这种邮政编码识别背后的关键技术是自然语言理解（NLU），它可以理解人类语言，只要它是语境化（前后上下文有关联）的。
当客户自然说话时，另一方的计算机可以理解他们所说的内容，前提是对话旨在解释它。换句话说，通过选择几个关键词和短语，系统可以理解客户的含义。
超市使用Amazon Connect和新开发的聊天机器人，使客户能够说出他们的邮政编码并说明他们的需求。
例如，聊天机器人可以说“我怎么能帮助你？”，客户可能会回复，“我的帐单有问题。”然后聊天机器人会跟进地说“好吧，我会告诉你检查后的结果。”
能够准确地识别街道级别以及区域内的呼叫者位置，使客户能够节省时间，避免错误呼叫的挫败感，并简化客户体验。
识别呼叫者可简化交互，最大限度地提高效率
除了在工作场所利用语音技术的力量之外，超市还使用CLI（呼叫者线路识别）来正确地路由呼叫。这与他们的供应链合作伙伴的数据库同步。
现在，当客户拨入电话时，超市可以查看他们的CLI或呼叫者显示，以识别他们的数据库中的呼叫者及其位置。这也确保客户可以立即路由到正确的联络中心。
如果未显示客户的CLI（有时隐藏），或者他们的电话号码未存储在超市的数据库中，系统将要求呼叫者说出他们的邮政编码以确定他们的位置和呼叫目的地。这样可以快速轻松地识别客户是谁以及他们需要去哪里。
将CLI与现有资产无缝集成，使超市减少了呼叫转移，节省了时间和金钱。
语音技术如何确保强大的客户体验
克服了这些挑战后，英国四大超市现在可以随时随地推出更多商店，而不会干扰他们现有的IVR树结构。
更重要的是，现在90％的呼叫都是正确路由，而云联络中心软件转换之前的正确率是30-35％。
简而言之，快乐的客户被送到正确的地方已经增加了60％，分别为客户和超市节省了大量的时间和金钱。
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