CTI论坛(ctiforum.com)6月19日消息（编译/老秦）:由人工智能和增强现实技术支持的全球视觉辅助客户服务提供商TechSee发布了广泛的数据分析结果，旨在探索其技术对联络中心和客户服务KPIs的影响。
该报告分析了来自70多个客户，220个联络中心和服务台以及30，000名座席的数据。
该报告审查了视觉辅助实施各个阶段的数据--从初始试验到完全生产--并将其与从对照组收集的数据进行了比较。研究的行业包括电信，消费电子，公用事业，保险和医疗技术。
“多年来，组织一直在努力寻找KPIs之间的正确平衡；但是，专注于一个关键绩效指标通常是以牺牲另一个关键绩效指标为代价的，”TechSee联合创始人兼首席运营官Amir Yoffe表示。“视觉辅助是一种变革性技术，可全面提升客户服务关键绩效指标。这些两位数的改进对于联络中心来说是真正的改变游戏规则。”
研究结果表明，视觉辅助技术可以作为竞争优势，提供更快的服务，减少升级和改善结果。这体现在客户体验指标的显着改善：增强的NPS（平均增长40％和25分），更高的客户努力分数（CES）和更好的客户满意度分数（CSAT）。
该研究还显示了联络中心效率KPIs的显着改善，包括首次接触解决率（FCR）率平均增加22％，平均处理时间（AHT）降低12％，以及呼叫升级的次数减少。结果还表明，视觉辅助通过使用工具与客户进行视觉交互来提升座席参与度和满意度（ESAT）。
视觉辅助使用基于屏幕的技术，允许座席通过智能手机相机或共享智能手机屏幕查看客户的物理环境。使用增强现实注释，座席提供视觉指导，通过向客户展示他们需要采取的确切步骤来帮助客户。
该技术适用于各种用例，从设备的拆箱，设置和故障排除到各种行业的入职和计费问题。对于联络中心和消费者而言，该技术简化了客户服务流程，实现了快速，有效的问题诊断和解决。
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