AmiVoice Communication Suite的用户回馈 --来自日本航空信用卡JALcard

　　以下是对于该公司的产品AmiVoice Communication Suite，用户日本航空信用卡JALcard的反馈

　　JAL信用卡的呼叫中心制作了超过1000页的问题解答指南。随着资料的电子化，客服在被提问的时候仍旧不能马上找到答案。之前一直用听录音转写的方式将声音文本化，但人力和时间成本很高，后来就想能否通过语音识别来提高效率。而AMI公司的坐席辅助系统能根据提问自动弹出解答，大幅提高了客服的工作效率，也减少了让客人等待的时间。

　　很久以前，JAL也曾考虑过引进某公司的语音识别系统，但是该公司的识别率较低，文本错误太多无法录用。我们对语音识别本身产生了怀疑。但是看了AMI公司提供的Communication Suite演示画面后，我们为之震惊，觉得非它不可。另外系统终端的画面也十分浅显易懂，容易操作。日常使用的东西，能不能让人简单操作是非常重要的。虽然AMI也给我们提供了系统操作指南，但其实不用看指南就能得心应手，所以我们相信实际应用方面一定没问题。

　　之后对于是否引进Communication Suite，公司内部意见不一，为此各分两派。正好那个时候JALcard需要更换所有的通话录音装置，一起引进Communication Suite的话正好能把所有录音都文本化。系统企划部也觉得两者齐头并进比较好，于是这样我们与AMI顺利地达成了合作。另外电话系统中我们与多家公司有合作，引进语音识别之前，我们还进行多次效果验证，确保万无一失。

　　Communication Suite导入后，现场好评不断，因为操作简单，大家很快适应。特别是录音文本的转写和搜索，效率显着提高。以前只能通过日期，时间或者内线电话号码来搜索录音，现在通过ID和电话号码就能马上找到，效率非凡。另外，不听录音光看文本也能找到所需内容，大大地节省了时间。现在AMI的Communication Suite已经成为了JALcard呼叫中心不可缺少的一部分，再回到导入前的状态是让人不可想象的。

　　今后我们希望可以更加灵活运用AmiVoice Communication Suite，不断提高识别率。我们将更加用心对待每一通客户来电，提高整体的通话品质。