COPC全球案例：COPC在服务体验优化及改善的应用

　　--魏东，
　　首汽约车CEO

　　让顾客声音驱动产品和运营，真正触达企业灵魂深处，才是新一代客服中心责无旁贷的定位--COPC让这一切变成了可能！

　　--杜铎，首汽约车客户服务部高级总监

　　首汽约车”是首约科技（北京）有限公司携手首汽集团联合打造的约租车平台，首汽集团拥有68年专业用车服务经验和“国宾队”知名品牌。服务于历次全国“两会”，承接各类重大政治会议和重要外事活动，以高规格的服务品质接待了1900余次国家元首、7000余个部长级以上代表团。在互联网时代的今天，首汽约车把高品质国宾服务传递给每一位顾客，而这样高贵的品质也正是首汽约车品牌价值的体现。坚持诚信透明的服务态度，不断追求无微不至的服务细节，力求成为业内顾客最满意、最信任的品牌。

　　首汽约车客服中心，期望每一位顾客都能在沟通中找到自己满意的答案；每一位顾客的需求都能被重视及实现；每一位顾客都能体会服务中的微妙差异感受惊喜；每一位顾客总能心怀期待与喜悦打开我们的产品。为了达到这一卓越水平，首汽约车客服中心开始寻求COPCInc。的协助来建立一个世界级的呼叫中心。首汽约车认为，COPC顾客体验标准的认证体系可以确保首汽约车客服中心具备一个结构化的运营策略，使其人员、流程和技术保持一致，从而提高顾客满意度。

　　COPC对首汽约车客服中心的业务进行了基线评估。评估后发现缺少制定业务规划、运营管理模式的结构化方式以及关键数据指标的分析及复盘，且没有设定最合理的目标值；未见有相应支持方式来确保员工对方向声明的支持；由于未对顾客体验驱动因素进行数据收集分析，导致未能针对顾客需求提供解决方案致使服务出现偏差；对于顾客的满意度收集方式存在一定偏见，不能准确、直观的反应顾客的真实感受。因此，首汽约车需要部署新的管理方法来有效的测量和评估人员、流程和技术的绩效，以结构化的管理方式提升服务与质量。

　　在进行基线评估之后，COPC针对每一项指标给予深度解读，以指导首汽约车客服中心实现COPC顾客体验标准的认证。首汽约车与COPC紧密合作，在顾问的帮助下，针对于以下方面进行搭建与改善：

　　劳动队伍管理：即能力规划、排班预测、实时管理，从无到有逐步搭建完成，制定服务水平目标，量化需求与人力供给的拟合度。收集衡量业务变化的历史数据，运用“ErlangC”模型，结合行业特性，如：天气情况、业务隐患、供需关系等数据，建立符合首汽约车独有的排班模型。

　　顾客满意度调查：制定并部署无偏差的顾客满意度调查流程，根据调查结果制定行动方案。除监控客服代表服务，同时考核流程以挖掘系统性问题和不良绩效的根本原因。

　　找虫行动：针对服务顾客的关键岗位制定奖励政策，鼓励员工在日常工作、顾客反馈中找到系统、流程存在的不足之处，配合人才指数给予奖励基金及积分，从而优化流程、完善系统、提升顾客体验及满意度。

　　降CPO行动：通过结构化的方式收集顾客声音，推动各部门进行改善，问题前置处理，降低CPO同时降低运营成本，也带来了顾客问题解决率和顾客满意度的改善。

　　首汽约车通过COPC顾问指导的实际案例、模型、工具、方法，逐步实现从无到有，从易到难，从随性化到结构化的转变，实现了让顾客声音驱动产品和运营，真正触达企业灵魂深处。

　　2019年3月COPC顾问团队与首汽约车项目组成员共事一周，通过采访观察员工、分析运营数据、逐条审核，提出专项建议；对各方案层进行深度研究，明确了首汽约车客服中心成功及失败的部分，指出了未来需要改善的方向。

　　首汽约车客服中心荣获出行行业首家COPC认证，其中包括在线、热线等实时业务及投诉处理、电子邮件处理等迟滞业务，均达成COPC高绩效标准要求。