中移在线服务有限公司广东分公司深圳中心热线服务一室吴晓兰2002年进入公司，17年来从事一线话务员工作，勤勤恳恳广受好评。入职以来吴晓兰始终坚持各项指标均衡发展，努力做一个“量质销”三好学生，2018年在总部开展的“服务标兵、营销精英”评选中，获得了“服务标兵”的称号，同时获得中移在线服务有限公司广东分公司年度营销精英奖及深圳中心奥斯卡“全能王”的荣誉，综合业绩在室内名列前茅。
一、 经验分享：
1、高销秘籍：公司今年大力发展营销，我在不断的摸索中发现营销也是有规律和步骤的，首先营销应该建立在良好的服务之上，其次掌握促成交易的四个步骤：建立信任、发现需求、说明介绍、成交技巧。营销第一步建立信任，销售首先是销自己。如客户来电反映上网慢的问题，第一时间需要通过良好的服务来解决客户问题，建立客户的信任。然后发现需求，通话中发现客户经常看视频玩游戏，对于大流量是有需求的。接下来就需要一个切入语，最大化引起客户的兴趣，我会说：目前帮你查看到本机有个免费的优惠可以领取，怎么不领取一下呢？客户会觉得我是不是错过了什么？最后抛出卖点，可以直接体验1000分钟和40G的流量，还是一样只扣188，就是免费的。通常客户很容易就接受了，但在实际的营销过程中我发现客户还有一个痛点，就是担心优惠到期后忘记更改套餐产生扣费。这时候需要一个小小的技巧，告知客户可以通过手机日历设置一个提醒，到期了可以再考虑是否更改套餐。解决了后顾之忧！这单交易基本就完成了。
2、高质秘籍：保持优质服务质量最重要的是在服务中坚守待客之道。什么是待客之道，一个好的通话应该是热情的开始愉悦的结束。举个例子，常见的客户投诉上不了网的问题，可运用以下的口径和技巧，及时回应，关注客户的情绪：“我明白您的意思，确实非常抱歉”；语速语调和客户保持一个频调。多用“我也理解”。注意礼貌用语，“请”多人不怪。主动让客户感觉到诚意。
3、高效秘籍：服务与营销都应该兼顾效能，如何在有限的工时发挥最大的产能？这里可以归结三个方面：扎实的业务、合理的分配、娴熟的技巧。扎实的业务是基础，我会利用碎片化时间，例如上班的时候在公车上通过手机查看“班会材料”，每天总结遇到的难题，下班后找身边的伙伴请教。合理的分配也很重要，忙时多接电话闲时主动营销，长短话务互补来降低整体通话均长。技巧方面需把握关键的亮点:1、把握通话的主动权，利用封闭式的提问，引导客户解决问题而不是让客户带着走。2、及时回应，通话过程中尽量不让客户等待，例如客户一进来第一时间查清客户的话费，剩余流量，这都是大概率会问的问题，客户问题及时响应。
二、 心得感悟
1、积极追随，拥抱变化。入职十几年经历不少公司的变化，每一次公司的变革我都紧跟步伐，因为我相信拥抱变化才能飞得更高。例如17年，刚签转在线公司，首次进行了全网的对比，发现我们的产能落后，我努力提效，月产量从3100提升到5000.2018年热线满意度考核形势严峻，我努力提升挂满，保持在99.2以上，今年提倡价值增长，大力发展交叉销售，我排名科室前列。之所以能够做到这些，主要还是我有一个信念，选择好了一件事，就要坚持做好，既然选择了做客服，就要做一名优秀的客服代表。
2、全情投入，坚持到底。之前有一些小伙伴问我如何才能保持长期业绩领先，我的回答是，首先我有一个目标，业绩全室前三，然后我需要做的就是坚持。坚持目标管理，每天给自己下指标。坚持调整情绪，每天入位前给自己一个暗示“想要收获满满必须保持全程热情”。坚持自我学习，公司业务更新太快，如果每天不花时间进行学习很快就会跟不上。工作中如此，生活中的我也每天坚持跑步5公里，让坚持成为一种习惯！
