集时小先生课堂（七）——功能show之人工质检-巨人网络通讯

　　检员在企业中扮演着重要的角色，是企业的过滤器与沉淀剂。对于呼叫中心而言，服务质量与服务态度的真实情况，绝大部分是靠质检去发现，质量监督检查是呼叫中心运营非常重要的一环。

　　质检部门通过对日常坐席员的录音进行跟听、分析、纠错并结合工单监控，对质检中发现的各类问题，制定提升计划，实施改善方案，从而进一步完善内部服务质量体系，并从数据上客观真实地反映出客服中心前台与后台在各环节上的快速响应性与紧密合作性，寻找服务短板，提出改进意见建议并协助做好业务流程改善，从而不断提升企业的服务水平。今天这堂课，集时小先生带你了解人工质检的得力所在：

　　专属配置质检方案

　　专针对不同岗位不同工作内容——如工单部门主要监控其对坐席员录入工单处理的准确性、派单的准确及严谨性，如直接与客户沟通的话务会针对坐席对客服务中谈吐、语速等进行监控，集时智能呼叫中心系统支持不同岗位专属配置不同质检方案，灵活定制，丰富部门质检多样性。

　　多功能任务列表

支持质检任务/执行质检任务/监控质检任务执行。
致命项”与“合格标准”，质检结果多样化。
支持质检结果统计的增/删/改/查/存。

　　经典案例库

　　典型会话案例库，便于借鉴与学习。

　　灵活质检设置

支持录音/文本质检双轨质检。
质检日志记录方案与任务详情，实时了解与备忘质检进度。
支持每条通话记录/在线会话记录的相关质检信息并提供数据导出。
质检报表从坐席的平均总评分、每项平均评分两个维度进行统计。
支持抽检规则的专属设置。

　　员工服务质量的优质与否，会在质检成绩中进行体现。对于企业呼叫中心而言，不同部门、不同质检员评判标准是否统一就显得尤为重要。无论是前台坐席员，疑难台抑或后台支撑部门如工单部，增值部等，是否都能完全按照客服中心服务监控标准的细则进行评判？在不同的团队中如何单独横向评价员工？又如何纵向评价团队优差？

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