既4月份的北京沙龙之后，COPC Inc.于5月17日在上海古井假日酒店成功举办了上海场的客户交流沙龙活动。来自科技、互联网、金融、汽车、外包等诸多行业的共50余位客户莅临现场。
本次沙龙的主题是智能客服。智能客服现已成为联络中心行业的热搜词汇。根据预测，越来越多的顾客交互将不再由人工处理，也因此，越来越多的企业开始寻求人工智能技术在客服领域的应用。人工智能正在改变一个行业。那么，如何在联络中心应用智能客服？如何对相关流程设定指标进行绩效管理？来自太平金科的帅剑昀帅总和COPC大中华区总监、亚太高级顾问崔晓女士分别与大家分享了自己的见解。
首先，崔晓女士进行了主题为“智能客服管理初探”的演讲，向大家介绍了自助渠道在COPC标准中的定义，当下智能客服的发展，自助渠道关键绩效指标等内容，重点分享了COPC的CXMB系列顾客调研中针对智能客服的相关数据和发现。2018调研结果指出，过去12个月中有42%的顾客使用过自助渠道，57%的自助渠道顾客问题能够被解决，24%的自助渠道顾客认为顾客体验提升，38%的顾客反而认为顾客体验下降了。顾客仍然更喜欢实时互动的服务方式，只有将人工智能与有情感的人工交互相结合，才能实现最佳顾客体验。
接着，太平金科的帅剑昀帅总为大家分享了太平金科在人工智能领域的发展和成就。帅总在顾客服务领域已经有超过20年的管理经验，在太平金科负责并一手搭建了人工智能平台。帅总列举了目前在太平金科应用的一系列人工智能技术，并从“体系建设为本、创新技术为引、顾客体验为王”的角度出发，以文字机器人“太平小当家”为例，分享了人工智能的建设路径，准备难点、要点，以及上线后的日常运营改善的重要性。
在座嘉宾有感于两位专家的分享，纷纷展开积极的交流，还就智能客服搭建的人工分配问题与帅总进行了探讨。
请行业伙伴请继续关注COPC公众号，系列沙龙活动即将登陆广州、成都，欢迎各界嘉宾莅临，共同探讨行业热点、趋势话题。
