佛罗里达州温特帕克的COPC Inc.是一家帮助公司改善运营，以提高顾客体验的全球化咨询公司。现COPC Inc.宣布在全球推出一项管理顾客服务历程的咨询项目，为所有企业提供一种新的方式来解决顾客服务运营中的绩效问题。COPC Inc.的顾客服务历程咨询不仅改善问题解决率，还可提高整体业务成果，它通过重点关注顾客在特定服务历程场景中的体验而得以实现。
根据COPC Inc.和Execs In The Know合作进行的CXMB Series研究，61%的消费者认为企业顾客关怀部门未能满足他们的服务需求和期望。COPC Inc.服务历程咨询通过针对顾客请求解决问题或提出需求所产生的顾客关怀互动来解决这个问题。这项方法着眼于多渠道集成，并特别关注当顾客主动与企业联系后在不同渠道之间的转换。通过在整个服务历程中创建平滑的渠道转换，COPC Inc.帮助品牌有效减少了关键失误。
COPC Inc.服务历程咨询帮助企业了解所有解决问题的潜在起点，预测后续步骤，并将复杂性降到最低。此外，服务历程咨询向企业展示如何诊断和解决相邻问题，制定积极主动的解决方案，确定可行的自助服务选项，以及减少不必要的步骤和交接。
COPC Inc.服务历程咨询包括：
- 服务历程蓝图。描绘关键的服务历程场景，了解如何从内部支持每个接触点，了解后台活动与前台操作之间的关联，并了解如何将所有接触点连接起来共同组成服务历程。
- 前端业务。评估面向客户的关键部件，包括网站、手机应用程序、联络中心、聊天机器人、微信和面对面互动等。
- 后台业务。评估支持部门、技术、流程和政策，如履行、应用程序处理、现场服务、授权、问题升级和第三方验证等。
- 服务历程战略咨询。从企业活动和职能层面为顾客关怀渠道制定运营改善计划，包括常规策略、人员配置实践、内容和数据管理、技术、绩效指标的设计、收集和测评等。
COPC Inc.的顾客服务历程咨询是基于COPC Inc.的专有问题解决方法Service Journey Thinking的。这个模型着眼于服务历程本身，而不是仅仅关注问题、单一渠道或者是单个顾客。利用这种方法，COPC Inc.帮助客户将他们的观点转变为，将服务互动（无论其渠道如何）看作是持续的对话，而不是一系列孤立的接触。
COPC Inc.董事长Cliff Moore表示：“顾客关怀运营最具有控制力、影响力及积极影响整体顾客体验的能力。我们的目标是帮助企业满足顾客需求，无论顾客是通过何种渠道，并且迅速、轻松地解决顾客的问题。如果能做到这一点，你不仅提高了顾客满意度，而且建立了品牌忠诚度，可以转化为重复的业务、正面的口碑和好感，帮助避免下一个问题。我们的咨询项目将解决问题有目的的，精心规划且有效的服务历程。”
COPC Inc.服务历程咨询是企业顾客体验(CX)管理项目的一部分，其客户包括零售、酒店、金融服务和许多其他行业的众多主要品牌。公司为全球客户提供咨询，根据COPC顾客体验标准提供咨询、培训和认证，改善客户的顾客体验运营。COPC Inc.在绩效改善、行业最佳实践和基准等众多领域提供指导。COPC Inc.提供广泛的联络中心管理培训课程，包括公共、内训和在线课程。热门课程包括COPC?顾客体验优秀实践培训(COPC® Best Practices for Customer Experience Operations)和COPC?精益六西格玛在联络中心的应用培训(COPC® Lean Six Sigma for Contact Centers)。
如需了解更多信息，请访问https://www.copc.com/what-we-do/customer-experience/service-journeys/。
关于COPC Inc.
COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX?软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，跨渠道交付卓越的顾客体验。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.com。
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