COPC®精益六西格玛在联络中心的应用培训
培训日期
2019年7月22日至25日
培训地点
北京
对于联络中心和业务流程外包（BPO）组织，追求有效的质量控制和持续改善往往会出现不知从何处下手的情况。
六西格玛和精益原则已经被用于生产行业很多年了，然而在许多服务企业当中由于增加了人员管理的复杂性和缺乏统计的严格性，这套以数据驱动和结构化的问题解决方法往往只停留在理论上。
很多企业尝试在联络中心行业实施生产性的或范围更广的服务业版本的六西格玛，但效果非常有限。要在成功实施六西格玛必需成功地应对两个关键的挑战：将六西格玛方法进行调整并使之适用于服务运营和有效实施绩效改善。
“COPC®联络中心精益六西格玛”的成功之处就是采用了已经被联络中心和BPO业界所证明有效的分析方法和技术。
我们不仅提供了理论知识，更是在此基础上教授您如何应用优秀技术和技巧来实现真正的改善！
“该培训所教授的与联络中心相关的具体内容、例子和实操练习，确实是我真正理解如何在实际工作当中运用所学统计分析方法和工具所需要的。我诚实地讲，这是我事业发展乃至学业发展中在这一课题上所遇到最好的课程，我将来还会采用COPC的其他培训。”
主要特点与价值
- 侧重联络中心和业务流程外包（BPO）－采用您业务环境中的具体例子，将精益六西格玛的原则应用于联络中心和BPO的运营当中
- 使用您的数据－以”将理论运用于实践“方式，直接利用六西格玛工具对您中心或公司的数据进行测算和分析
- 国际化的专业经验－培训教员就是我们的顾问，他们具有平均15年的顾客运营和管理经验
- 最佳实践和标杆－精益六西格玛方法已被证明在联络中心和BPO环境中，实现有力驱动收入、顾客满意度和成本等方面的改善
- 宝贵的六西格玛工具－我们将为您提供相应的数据统计应用软件和其他资源，您可以将它们带回并在您的运营当中直接使用它们来帮助改善绩效
- 多种交付方式－该培训可以是公开课方式，也可以作为您公司或中心的指定或定制课程在您的地点举办
培训主题
- 精益六西格玛介绍
- 业务流程
- 联络中心绩效指标
- DMAIC概述
- 数据统计基础
- 运行图
- 六西格玛中的声音
- 柱状图
- 波动和偏差分析
- 流程西格玛能力分析
- 帕累托图
- 鱼骨图和头脑风暴技巧
- 散点图和理解相关性
- 项目进度计划表
课程安排
- 3.5天－3天培训，傍晚小组作业，0.5天期末考试（开卷考试）
- 课程中贯穿讲课、讨论和项目分析练习，每天都有复习
- 课前准备：装有Windows和Excel的手提电脑，基本的Excel技能，用于课堂项目您公司自已的数据（将会提供具体要求）
- 在期末当中获得90%及以上的学员将会获得COPC六西格玛黄带证书
目标受众
该课程是为从事持续改善工作和六西格玛项目当中那些关键的工作人员、一线管理人员和经理所设计的。从事以下职务的联络中心工作人员，都非常适合参加该培训：
- 质量保障
- 绩效改善
- 运营管理
- 顾客体验
- 战略规划
- 雇佣与招聘
- 劳动队伍管理
- 培训
- 报告与分析
- 业务流程
- 顾客服务/支持
- 供应商管理
- 顾客关怀
- 订单处理
- 理赔
- 收帐
- 电子商务
- 技术支持
- 帮助台
- 销售
- 后台支持
关于COPC Inc.
COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPCInc。已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，跨渠道交付卓越的顾客体验。COPCInc。总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.com。
2019年COPC中国区公开课培训计划
报名咨询请联系
金昉（Fang Jin）
微信:13801940292
邮箱：fjin@copc.com
电话：+86-13801940292
或
成玉（Dorothy Cheng）
微信：dorothy26_54
邮箱：dcheng@copc.com
电话：+86-15811260869
