全台湾的客服聊天机器人，大脑有7成来自这家26年小公司！
语音信箱起家的程曦资讯，如何华丽变身、独霸AI客服市场，还成为企业转型最佳推手？
程曦资讯总部的天花板很特别，绘成蓝天白云，还挂上一片片云朵装饰，搭配鹅黄色的墙，整间办公室缤纷又活泼。
将公司设计成这般景象的，是五年级生创办人黄士军和总经理张荣贵。
黄士军站在中央，笑着说，4年多前新迁办公室，正逢数字浪潮趋势成形，「我相信改变头脑最简单的方法，是改变环境！因为我们要变成一个云端、物联网的公司，所以我要求办公室设计要活泼、可以刺激员工创新，从细节提醒同仁：你待的是年轻、有创意的公司，不是僵硬、死板的宅男资讯公司！」
从语音信箱做到聊天机器人
程曦资本额仅1.4亿，小小公司却包办全台60%至70%公部门、30%至40%金融业者的智慧客服专案。从民众常打的1999专线，到重视资安的银行业者富邦、台新、兆丰、中国信托，甚至连警政署、新北市政府、食药署的大数据及舆情分析，都出自程曦。
可以说，如今网路上、电话中，能看懂你、听懂你、甚至与你对答的AI客服，大脑由他们制造。
1993年创立那年，程曦营收仅600万。去年，公司营收已达7亿，成长116倍。
但创业初期，他们做的仅是语音信箱，最为人所知的产品就是电话语音留言、语音查询，即「请在哔声后开始留言」和「要听国语请按1、台语请按2」这类语音系统。
随着IT产业发展蓬勃，数字金融及AIoT成形，公司陆续启动三阶段转型，包括将语音服务加入电脑技术，转型成「电脑电话整合」（CTI）技术整合专人服务。2000年后，又开始帮政府机关建置软硬件系统。
2014年与工研院合作，技转其「深度学习文字虚拟客服解决方案」，建立开发及语意团队，应用于中国信托等各银行的信用卡客服、国内最大物流商「黑猫宅急便」客服等厂商，在每月数十万笔文字问答中，自动处理83%至95%资讯。
2015年，公司决定成立云端服务处，统整AI、数据团队并整合社群媒体，发展「全通路服务」商业模式。
但为因应趋势、加强研发，公司也经历转型阵痛期。2013年以前，程曦每股盈余皆为2元之上，但为研发云端、AI技术，每股盈余一度降至1元以下。幸而去年随着愈来愈多客户导入，每股盈余得以回升到1.35元，今年甚至有机会上看3元。
客户满意度、留存率2年增118%
黄士军感叹，竞争力关乎「输赢」，但产业变革更重要，那是「死活」的战役，程曦不能安于现状。
除强化数字创新力增加客户，公司也改变商业模式，鼓励客户签长约、每月付款租赁云端系统，这类「循环性」续约客户逐年成长，去年也突破100家，较2016年成长25%；客户满意度、忠诚度、留存率提升118%。
许多金融业就是循环性客户，研调机构IDC台湾区总经理江芳韵说，金融业是数字转型最积极的行业，许多转型已从单点专案模式，进行到跨部门、跨功能整合，更多不同类型的新技术综合应用（mashup），显见台湾转型成熟度又跨前一步。
以富邦为例，程曦2014年起就替台北富邦银行和富邦媒体科技（momo）陆续打造智能客服，并提供大数据分析、客户资料管理等服务。momo和富邦的转型，程曦是低调的小推手。
但AI机器人只是吸引人的一种小工具，不是转型的重点，如何运用AI、数据和云端进行分析、提供精准营销与服务，才能创造更高附加价值的业务。
对程曦而言，转型是紧跟趋势、不断前进的动态过程，必须与客户密切互动，培养产业敏感度，并勇敢承担创新风险，「产业变革的残酷就是：没有转型成功的企业，将坐以待毙，」黄士军说。
程曦资讯
成立:1993年
董事长：黄士军
总经理：张荣贵
员工数:850人
主要业务：客服系统、AI服务机器人、企业流程委外营运、语意理解智慧服务、大数据分析
转型心法：
1.产品数字化：进行破坏式创新，强调「数据管理」思惟
2.抢先掌握客户需求：了解客户的资源和无形资产，提供AI、云端、数据分析等服务
▲程曦资讯董事长黄士军（右）、总经理张荣贵（左）
