在数字化客户体验的世界中，了解如何管理及合理使用数字化，同时知道在哪里应该使用人工服务是非常重要的。
在我们最近的一篇名为《客户体验中的人工服务：哪一种客户服务不应该使用数字自动化应答》的博客中进一步探讨了这一点，其中强烈描绘了在当今数字时代即使向技术进步迈进，机器和自动化仍在继续，但是保留和加强人工服务的重要性。
数字化带来了品牌与客户联系方式的转变。根据哈佛商业评论分析与Teleperformance联合创建的这个信息图：
社交媒体继续占据主导地位:86％的营销人员与使用社交媒体的客户建立联系。72％通过电子邮件营销传播给观众，65％通过在线视频吸引客户，58％使用网络研讨会或在线活动，而44％使用聊天。科技确实创造了一种客户体验之旅，通过点击方式增设了便利；然而，所有这些都带来了挑战-近60％的受访营销人员也指出，通过使用数字技术很难复制直接的人工服务提供的客户体验。
在以客户为中心方面，公司也面临着困难。根据信息图，这源于缺乏以客户为中心的组织文化。另一个原因是缺乏个性化交互的流程和操作能力。最后，缺乏分析数据的系统和技术。
数字自动化可以真正带来许多好处-效率，准确性和一致性。另一方面，人类是唯一能够为将人与人真正连接的。良好的互动可以开始并与新客户建立关系，而人际关系维护可以奖励长期保持联系的人。任何看过“教父”一百万次的人都会放弃，他们的商业思维仍然围绕着“这不是个人的，这是严格意义上的生意”的意识形态，人际关系，情感，同理心和个性化，现在比以往任何时候都更有价值，特别是在数字化继续发挥其优势的世界。
请仔细查看上面的信息图，了解成功的营销人员在当今的数字环境中应当所做的对的事情。
