概述
通过将联络解决率提高14%：顾客满意度（CSAT）提高17.5%，顾客不满意度（DSAT）降低10%，实现了5300万美元的投资回报（ROI）。
关于客户
客户是美国卓越的电信供应商，主要负责提供顾客服务、技术支持和销售联络中心的运营，雇佣了30000多名客服代表和2000名管理人员。公司在全世界拥有80多个中心，为个人用户和企业客户提供7x24小时的全天候服务。
挑战
这家美国电信供应商的顾客体验管理人员非常担心由于顾客体验不好而流失顾客。当时，公司没有一个准确的方法来测量顾客满意度（CSAT）和联络解决率。
由于经历多次合并和有多个供应商站点，公司内部存在各种企业文化，从而导致顾客体验的不一致。此外，公司没有系统化地收集和分析数据，来确定无法解决顾客问题的根本原因。所以，公司求助于COPC Inc.来帮助解决这些问题，并最终提高顾客满意度。
发现
COPC Inc.首先对客户的顾客体验、技术支持和销售联络中心的运营进行了基线评估，评估覆盖了公司内部运营和供应商运营两部分。
基线评估是基于COPC顾客体验标准进行的，使用外包服务提供商（OSP）版本和供应商管理组织（VMO）版本。两者都为不同业务模式下的运营流程提供了基准。
基于评估，确定了以下需要改善的内容：
- 从各级管理层到客服代表，联络中心的职责定义不明确
- 各个站点处理无法解决的顾客问题的流程不同，导致顾客体验不一致
- 缺乏执行质量计划的严格性
- 电话处理关键步骤的校准比较薄弱，或者缺失。例如，通过质量监测只需要“Wowing”顾客，即使顾客的问题没有解决
- 顾客满意度（CSAT）调查方法存在偏差，无法提供准确的顾客反馈。顾客不满意的内容无法获悉，或者没有采取行动
行动和部署计划
遵循COPC顾客体验标准，COPC Inc.和客户确定了最重要的、可以带来最快改变的目标领域。随后，COPC Inc.制定了一个项目计划，包括18个工作流程，计划在三个月内进行改善。
直接提高顾客满意度的一些关键工作流程是：
- 质量监控：开发和部署质量监控方式，该方式可以识别关键错误，这些关键错误是统计数据证实的影响顾客满意度的关键驱动因素。
- 顾客满意度调查：制定并部署了无偏差的顾客满意度（CSAT）调查流程，并且可以根据调查结果制定行动方案。行动方案可以针对客服代表，但更重要的是，调查流程可以发现系统性问题和不良绩效的根本原因。
- 培训一致性：进行了COPC?高绩效管理技巧培训（HPMT），使联络中心所有管理人员具备基本管理技能。向3200名一线管理人员提供了8大模块的培训内容。通过HPMT培训，管理人员学习到了如何更好地管理客服代表，并在所有站点间保持一致性。
- 职责说明：制定RASIC矩阵，以确保每一个联络中心都符合改进流程，包括对质量和顾客满意度（CSAT）数据的分析和改进。
改进
- 通过改进联络解决率，实现了5300万美元的投资回报
- 将联络解决率从66%提高到接近80%
- 将呼入量减少了1200万次，使客户能够减少呼叫中心员工数量
- 顾客满意度（CSAT）提高17.5%，进步30%
- 顾客不满意度（DSAT）降低10%
收益
使用COPC顾客体验标准作为基础，该电信供应商能够统一跨站点间的流程，从而产生显着的绩效改进。公司在处理顾客问题的流程中获得了更多的控制，包括消息传递、首次呼叫解决和减少绩效差异性。客户的首次通话解决率提高了14%，从而使顾客满意度（CSAT）提高了30%。通过使用一致的方式从所有联络中心和供应商处收集数据，公司减少了运营的差异性。通过实施HPMT培训，确保新的流程在数十个联络中心中正确实施，最大限度地提高整体绩效，创造统一的企业文化。
图1
- 顾客不满意度结果（DSAT）降低了10%。
- 顾客满意度（CSAT）提高了17.5%，增幅30%。
- 联络解决率提高了14%，从66%提高到接近80%。
图2
- 改进联络解决率使预测呼入量大幅减少，可以使用更少的员工。
- 改进联络解决率，顾客服务业务的呼入量在一个财政年度减少了1200万次呼叫。
- 图2中所示的直接成本节省为5330万美元。
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