2019年联络中心大趋势：从劳动力优化迈向智能交互

　　然而，随着客户需求变得日益复杂，客户期望不断提高，劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中，企业亟需超越劳动力优化，朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势，快速做出明知决策。

　　那么，如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢？Verint将放眼行业深处，在本文中从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。

　　在很多联络中心，简单的客户问题都已实现了自动化处理，这看起来是件好事，但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息，为客户提供及时、准确、满意的答案，而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。

　　加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示：“随着企业规模不断扩大，座席服务的客户越来越多，不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息，快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息，及时为座席提供所需的知识，提升了企业整体的工作效率和业务结果。

　　试想一下，座席们在工作场所，就像坐上时光穿梭机回到了上个年代，使用的所有应用和系统都是陈旧过时的。他们需要打开多个窗口，在不同的应用程序之间来回切换，这无疑会大幅降低座席的工作效率，同时也会使急需帮助的客户感到沮丧。

　　Verint统一桌面利用自动化和人工智能技术将所有客户信息、工单系统和知识库都集中一处，方便座席轻松高效地开展工作，这无疑有助于提升座席人员的生产力。

　　近年来，人工智能技术发展迅速，人们对机器人应用的接纳程度越来越高，那机器人在联络中心能做什么呢？其中一个应用便是机器人流程自动化（RPA）。

　　它能够带给企业很多好处，例如代替人工完成数据录入等；降低了合规风险，减少了人为错误；机器人的引入将人工座席从日常文书工作中解脱出来，使其专注于客户服务；也提升了联络中心的交互量和处理速度等。

　　零工经济，作为互联网经济的延伸，已成为劳动力市场的一种新型工作方式，企业雇佣短期或兼职工人的情况不断增多。如今的员工，特别是渐成职场主力的千禧一代，都希望在工作中拥有更大的灵活性。联络中心需要适应这一需求，以便吸引更多优秀人才。

　　目前，为员工提供工作灵活性的方式主要包括调班、班次竞标、居家办公、与机器座席分担工作量等，智能交互能够帮助管理人员更灵活地排班，包括：

　　将任务从一个队列挪到另一个队列；

　　将座席从一个渠道换到另一个渠道（例如，从电话渠道换到社交媒体渠道）；

　　在人工座席和机器座席之间合理分配工作；

　　利用知识管理和人工智能聊天机器人为客户提供更佳答案等。

　　打造优秀的企业文化并不容易。远程工作、不规律的上班时间、挤满隔间的办公室，这样的工作环境在联络中心很常见，但不利于培养员工的归属感。

　　社交媒体是企业打造员工归属感和凝聚力的好平台。例如，通过员工社区，员工可以发布帖子、分享心得、建立朋友圈等。即使企业的员工队伍变得更加虚拟化和分散，依然能够使用这种方式构建起优秀的企业文化。

　　提到社交媒体，不得不说说千禧一代。他们离不开现代技术，更喜欢查找信息而不是记忆信息，能够轻松地使用社交媒体等渠道与别人进行交互。他们渴望工作目标和绩效透明化，希望在工作中拥有更大的灵活性，希望从事有意义的工作，而不是单调的重复性工作。由于千禧一代在现代企业的员工中占据着相当大的比重，因此企业应该根据其需求和技能对工作平台和系统进行优化。

　　传统的劳动力优化解决方案通常将企业的预测与排班需求放在首位，而智能交互解决方案专为千禧一代设计，更加符合该群体的特征、兴趣和需求，能够充分满足他们对于灵活性的需求，因此能够提升员工的敬业度和满意度，进而优化企业的整体业务结果。

　　除自助服务渠道之外，客户通常都会向人工座席寻求帮助，特别是在解决疑难问题时。因此，座席人员的表现在客户服务交付中起着至关重要的作用。

　　Verint智能交互解决方案能够通过以下方面赋能企业员工，助力其交付卓越客户体验：

　　客户历程由每个交互瞬间和触点构成，为确保客户体验达到卓越，企业应为座席提供先进装备，助力座席利用恰当的工具、在恰当的时间完成交互。

　　智能交互的关键在于协调好客户体验、员工体验和企业运营效率之间的关系，员工交互是卓越客户体验的前提和基础。企业需要紧跟行业发展趋势，利用自动化和人工智能等先进技术开展智能交互，通过员工绩效评估与分析获取洞察力，进而在市场竞争中立于不败之地。