2019年2月26日，百度的一封内部轮岗通报邮件引起业界的关注，三位副总裁的岗位和管理职责都发生了重大的变化。通告中提到，副总裁郑子斌全面负责以CRM为基础的创新业务。这是否意味着，除传统的网络广告业务外，CRM将成为百度继无人驾驶、智能音箱、企业云服务之后的另一个战略创新方向？百度进入CRM领域的胜算究竟几何？
此番将领军CRM业务的副总裁郑子斌，此前全面负责百度的所有广告类商业产品及研发。据刚刚发布的百度Q4及全年财报，其2018年全年1023亿收入中，近80%都来自于他所负责的广告业务，因此郑子斌在百度内部的角色可以说是非常重要。公开资料显示，郑子斌毕业于斯坦福大学计算机系，2010年5月加盟百度，2011年创办百度美国硅谷研发中心，2017年回国专注国内业务同时担任百度搜索公司CTO，加入百度之前曾在谷歌、阿里巴巴、Oracle担任重要技术岗位。
企业CRM市场已经发展多年，SAP、Oracle等国际软件巨头主要以大型企业为服务对象，为销售和客户关系管理提供系统化工具，旨在提升既有客户的复购率和沟通效率，系统建设和运营成本相对较高，难以在数量庞大的中小企业中得以应用。创立于1999年的Salesforce以租赁式网页CRM软件服务（SaaS模式）切入市场，以云端服务的方式大幅降低了CRM系统的运营成本，快速占领了美国中小企业CRM市场，帮助更多中小企业完成从新客户获取到老客户维护的客户全生命周期管理。后来伴随云计算技术和相关底层技术的发展，Salesforce打造了面向开发者的PaaS平台，满足了不同行业企业的定制化CRM需求，带来了用户数量的迅猛增加。目前Salesforce的市值达到了1248亿美元，是全球最大的CRM软件公司。
据透露，百度进入企业CRM市场，预计将采取与Salesforce类似的产品定位，即SaaS+PaaS模式，特别是以PaaS平台主导的营销型CRM。这意味着百度将向第三方生态、产品和开发者全面开放合作，输出能力扶持包括第三方CRM厂商在内的合作伙伴，共同为客户提供更好的CRM产品和服务，促进国内CRM市场的良性发展。百度目前不仅是中国最大的搜索引擎，也是最大的新闻资讯信息流平台，是很多企业投放广告和获取新客户的首选。百度积累了十余年的企业营销数据，拥有数百万的企业客户资源，都给了其进入CRM市场的足够底气。同时，随着移动互联网红利的逐步消退，网络商业流量增长放缓，帮助企业客户提高客户转化率和营销ROI，也是摆在百度面前的重大问题。为客户提供一套打通营销和销售环节的CRM系统，还能帮助百度进一步巩固在网络广告领域的行业地位。
来自国际知名咨询公司Gartner的数据显示，CRM在2017年已经跃升为全球第一大企业级软件品类。而有关数据显示，2018年中国CRM市场规模仅为美国市场的3.5%，具有极大的增长潜力。
刚刚过去的2018年被视为BAT全面从服务网民向服务企业（从2C到2B）转型的关键一年。另一个重要的企业级市场是公有云服务，百度此前宣布去年Q4来自这一领域的营业收入超过十亿元人民币，这意味着百度云成为仅次于阿里云、腾讯云的国内第三大公有云服务提供商。而百度云的起步远晚于阿里云、金山云、华为云等同行，凭借自身的技术优势实现了快速发展。反观国内CRM市场，其竞争激烈程度、领先厂商的垄断程度都远低于企业云服务市场，特别是营销型CRM市场在中国几乎刚刚起步，可谓大有可为。
除上述内部高层轮岗通告外，从行业及人才市场，尚未了解到百度进军CRM市场的更进一步信息。但将商业产品核心负责人调到这一领域，以及自身具有的潜在资源和技术优势，加上巨大的市场空间，都让人不得不对这家互联网巨头在CRM市场的前景抱有很大的期待。
