中移在线佛山分公司廖祖洛：幸运，总是与努力和善良并存

　　遇到长期宽带故障问题，排障流程要娴熟，快速定位引起故障根源，巧妙运用同理心以及公司相关补救流程，化解宽带故障带来不满情绪，同一个问题面对不同用户使用不同解释口径。最重要一步就是将心比心，站在客户角度说话避免引起客户不满情绪，学习自我调节情绪；站在客户的角度用专业的口径解释，如“非常抱歉，您的需求超出我们的权限了，需要转交给专员处理。对于您的需求，我会一字一句全部记录清楚，麻烦您留意专员的回复。”尽量取得用户的理解与信任，扭转客户感知，紧抓服务先机，最后主动引导非满回复，锁定十分满意。

（图为本文主人公）

　　想让用户对你有良好的感知，首先要让用户觉得你是非常专业的，而专业并不是靠偶然，而是需要日积月累的。上班前需要提前学习新知识，接线过程中利用空闲态查看知识库更新的优惠、业务规则等。话务空闲时间多看优秀案例，总结不同优秀人员口径，对于不同用户使用不同口径才能达到最佳效果。

　　我们每天都会遇到形形色色的用户最重要要保持良好的心态，及时调整自己的情绪，用乐观积极的心态服务好每一位客户，要让用户最好的服务体验。成功并非是偶然，而是需要不断地努力，只有努力了幸运才会眷顾你。